W Twoim przykładzie mówisz dzwoniącemu, że Y jest niedostępny. Ponieważ są zainteresowani tylko rozmową z Y, pytają tylko, kiedy oddzwonić.

Sugerowałbym, abyś nie wspominał o dostępności Y, ale raczej bezpośrednio zaczął zbierać informacje. Zapytaj, kto dzwoni; jeśli są na tyle niegrzeczni, że nie przedstawiają się od razu, w razie potrzeby zapytaj o powód rozmowy.

Nie pozwól im oczekiwać, że przekażesz połączenie, dopóki nie otrzymasz wszystkich odpowiedzi. (To jest to, co powiedzenie, że Y jest obecnie niedostępne)

Gdy otrzymasz wszystko, czego potrzebujesz, przekaż połączenie lub zasugeruj alternatywny sposób skontaktowania się z Y lub kimś innym . (Ta część może być trudniejsza).

Ty: Dzień dobry, towarzystwo A

Oni: Menedżer Y proszę

Ty: Kto dzwoni, proszę ?

Oni: Pan B z firmy C

Ty: Czy mogę zapytać o sprawę twojego wezwania, proszę?

Oni: Chciałbym porozmawiać z Pan Y.

Ty: Rozumiem to, ale muszę Cię zapytać, o co chodzi w Twoim telefonie, zanim spróbujesz skontaktować się z Panem Y.

Oni: Chodzi o coś, to i tamto.

Przypuszczam, że najtrudniejsza część polega na tym, że jeśli następnie ocenisz, że nie powinieneś przekazywać połączenia, ale przekierować ich na e-mail, nie pozwalając im myśleć, że będą w stanie dotrzeć do Y po prostu dzwoniąc później.

Częścią równania tutaj jest zrozumienie ludzi po drugiej stronie telefonu i swojego celu.

Twój szef i wiele osób mu podobnych wykorzystuje osoby takie jak Ty do kontrolowania połączeń . Szef nie lubi codziennie odbierać dziesiątek telefonów do działu sprzedaży. Bardzo szybko się starzeje.

W tym samym czasie dzwoniący sprzedawcy wiedzą, że są sprawdzani. Wiedzą, że prawdopodobieństwo otrzymania oddzwonienia jest bardzo niskie. Wiedzą też, że jeśli uda im się zadzwonić do szefa, prawdopodobieństwo dokonania sprzedaży jest znacznie większe. Szczerze mówiąc, zauważyłeś nawet, że nie powinieneś przekazywać rozmów sprzedażowych, co oznacza, że ​​sprzedawcy mają rację, nie zadając sobie trudu, aby zostawić wiadomość. W pewnym momencie ci konkretni sprzedawcy przestaną dzwonić. Oczywiście do tego czasu będziesz miał inną partię do przebrnięcia.

W rezultacie handlowcy raczej nie podadzą Ci swoich informacji, które możesz usunąć. Zamiast tego ich szefowie mówią im, żeby dzwonili, dopóki nie skontaktują się z osobą decyzyjną przez telefon. Co oznacza, że ​​mają również ograniczone możliwości.

Ty i dzwoniący jesteście w środku tego. Nie możesz ich przepuścić bez odebrania wiadomości i nie wolno im zostawić wiadomości. Najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym jest po prostu bycie profesjonalnym. Oznacza to, że nadal będziesz uprzejmy, powiedz im, że szef jest na spotkaniu, a następnie natychmiast zapomnij o połączeniu, gdy linia się rozłączy.

Nie musisz być niegrzeczny, nie musisz o tym informować swojego szefa i nie musisz się nawet o to martwić. To tylko część gry polegającej na odbieraniu telefonu.

Jeśli nie powiedzą Ci, kim są lub nie zostawią wiadomości, oznacza to, że dzwonią do działu sprzedaży. Dlatego ci nie powiedzą; wiedzą, że nie połączysz ich, jeśli to zrobią. Działasz jako osoba sprawdzająca połączenie dla swojego szefa, więc w dużym stopniu jest to oczekiwane zachowanie. (Marnujesz czas, a nie czas twojego szefa.)

Krótka odpowiedź na twoje pytanie jest taka, że ​​kiedy nie powiedzą, kim są lub dlaczego dzwonią, to powie ci, co call is about - rozmowa sprzedażowa, której powinieneś uniemożliwić szefowi. (Marnowanie zasobów technicznych na ten cel wydaje mi się rażącym niewłaściwym zarządzaniem zasobami i nie jest dobre dla osobistego rozwoju kariery, ale to osobna kwestia.)

Tak naprawdę nie możesz zapobiec takim rozmówcom od dzwonienia lub oddzwaniania, niestety. (Gdyby można było, każdy by to zrobił, a rozmowy telemarketingowe nie byłyby rzeczą). Najlepsze, co możesz zrobić, to odradzić niektórym z nich oddzwonienie, wyjaśniając, że Twój przełożony sprawdza połączenia sprzedażowe i nigdy nie będzie w stanie odebrać ich połączeń. Kiedy unikną twojego pytania o to, kim są, pytając, kiedy menedżer będzie dostępny, odpowiedz im, mówiąc im, że menedżer nie przyjmuje telefonów sprzedażowych ani niezaplanowanych połączeń od niezidentyfikowanych stron.

Jestem przepraszam, ale menedżer Y nie przyjmuje rozmów handlowych ani od niezidentyfikowanych osób. Jeśli chcesz z nim porozmawiać, musisz się zidentyfikować i podać powód rozmowy, zanim będę mógł zapytać, czy odbierze telefon.

Jeśli osoba lub organizacja na drugim końcu linii ma w ogóle jakiś sens, zdadzą sobie sprawę, że nie będą w stanie się przedostać i przestaną próbować. Niestety nie wszystkie to robią, więc to tylko odwiedzie niektórych przed oddzwonieniem z powrotem i nie rozwiązuje tutaj problemów z rootem, ale jest to prawdopodobnie najlepsze rozwiązanie, jakie możesz osobiście zrób to. (Wydaje mi się, że zatrudnienie recepcjonistki i posiadanie skomputeryzowanego systemu przekierowywania połączeń rozwiązałoby oba problemy, podobnie jak menedżerowie zezwalający po prostu na przesyłanie niezidentyfikowanych połączeń do poczty głosowej, ale jeśli jeszcze tego nie zrobili, prawdopodobnie istnieje głębszy powód niż brak myślenia tego już.)

Mówiąc najprościej, nie potrzebujesz „strategii”, potrzebujesz spójnej „reguły zaangażowania” ... i musisz natychmiast poinformować o niej wszystkich dzwoniących, krótko i grzecznie.

Porozmawiaj z szefem, co powiedzieć, gdy ktoś zadzwoni.

Gdy dzwoniący poprosi o rozmowę z menedżerem, nie powiesz „ Przepraszam ”lub„ nie są dostępne ”. To sprawia, że ​​sytuacja jest niezręczna, gdy dzwoniący ujawnia Ci, kim jest i dlaczego dzwoni - ponieważ wtedy musisz sobie zaprzeczyć i powiedzieć „połączę cię”.

Mów prosto; to nie jest gra i nie musisz przepraszać. JESTEŚ sprawdzanymi telefonami i każdy, kto jest tego wart, o tym wie.

Twoja najlepsza początkowa odpowiedź brzmi: „Kto dzwoni, proszę? A o co chodzi?”. To określa zasadę, uprzejmie i zwięźle, a każda inteligentna osoba wie, co musi zrobić, aby zrobić postęp.

Jeśli przynajmniej się nie ujawnią, wiesz, że należą do pliku SPAM. Daj im jeszcze jedną szansę, stwierdzając: „Jeśli możesz podać mi swoje imię i nazwisko oraz charakter Twojej rozmowy, postaram się jak najszybciej przekazać mu wiadomość”. (Dzięki temu piłka pewnie trzyma się na boisku i grzecznie daje ostatnią szansę na oczyszczenie się).

Jeśli nie rozwodzą się nad tym, zapytaj, czy chcą mieć „ogólny adres e-mail skrzynki odbiorczej” firmy, aby mogli wyślij zapytanie, które roześlesz.

Jeśli odmówią, ale powiedz, że oddzwonią, powiedz „Proszę nie dzwonić bez podania swojej tożsamości. Żaden z naszych menedżerów nie przyjmuje anonimowych połączeń”.

Wszelkie uporczywe działania lub nękanie ze strony dzwoniącego należy spotkać z uprzejmym: „Dziękuję… do widzenia!”

Wszystkie skrypty powinny być oczywiście na piśmie - i kopią go na biurku twoim i twojego szefa (oraz w instrukcji operacyjnej lub podręczniku dla pracowników, jeśli twoja firma jest tak wyrafinowana ) tylko po to, aby każdy wiedział „zasady zaangażowania” i jak samemu odpowiedzieć, że zadzwoni. „Wiedza to potęga, a konsekwencja jest najlepsza!”

„Kiedy tak się dzieje, muszę wiedzieć, kto dzwoni, czego chce i czy jest klientem, zanim będę mógł podjąć decyzję, czy przekazać rozmowę (mam instrukcje dotyczące tego, jakie połączenia powinny być przekazane i które z nich odnosiły się do wiadomości e-mail, i domyślnie „nie ma ich w biurze”, chyba że oczekują połączenia).

Wygląda na to, że dostałeś ładne wyraźne wskazówki od szefa. Zapytaj ją, jak chciałaby, abyś poradził sobie w tej sytuacji, a na pewno udzieli szczegółowej odpowiedzi.

Gdybym to był ja, prosiłbym Cię o przekierowanie połączeń na moją pocztę głosową. W ten sposób mogłem odfiltrować zimne telefony od sprzedawców i szybko reagować na uzasadnione obawy klientów.

Po prostu powiedz im, że nienawidzisz marnowania ich czasu, ponieważ Twój szef znajdzie czas w swoim harmonogramie, aby skontaktować się z klientem. W przeciwnym razie przez większość czasu będzie przychodził na spotkania i poza nimi.

Ograniczysz swoją frustrację, jeśli postrzegasz te telefony jako obawy od ludzi, którzy płacą twoje wynagrodzenie, zamiast marnować Twój czas. Wszyscy jesteśmy ludźmi i te małe uprzedzenia mogą wkradać się w ton naszych głosów i postaw. Zmiana perspektywy może mieć znaczenie. Masz również szansę brzmieć szczerze, gdy powiesz, że przekażesz swoje dane kontaktowe szefowi.

Jestem osobą decyzyjną i zazwyczaj odbieram połączenie po około 4 lub 5 ciągłych telefonach. Pracuję, aby nie znajdować się w tych katalogach sprzedaży decydentów i przeszedłem od sytuacji, w której mam 10 telefonów dziennie do około 1 na tydzień. Generalnie dowiaduję się, w jaki sposób dana osoba uzyskała moje imię i nazwisko oraz numer, zgodnie z prawem europejskim, które musi Ci powiedzieć, a to często oznacza konieczność rozmowy z jej dyrektorem ds. Marketingu lub inspektorem ochrony danych. Czasami wymaga to dowiedzenia się, z jakiej firmy dzwonią, wyszukania firmy w Google i skontaktowania się z jej centralą. Gdy zejdziesz z tych list marketingowych, Twoje połączenia i spam spadną dramatycznie.

Wyjaśniam też, że ktokolwiek dzwoni do mnie lub do mojego zespołu w sposób nieokreślony, nie jest mile widziany i jeśli nadal będzie kontynuowany aby nie ustąpić, po prostu umieścimy ich firmę na czarnej liście.

Inną strategią jest po prostu marnowanie czasu na bycie uprzejmym głupcem. To była niesamowicie skuteczna taktyka w przypadku uciążliwych połączeń z mojej komórki, ponieważ przeszedłem z około 4 dziennie do około 1 na miesiąc. Jeśli możesz pochłonąć czyjś czas przez 20 lub więcej minut, wykonując inne, raczej przyziemne zadania, ostatecznie przeniesie Cię to na listę osób, z którymi nie możesz się połączyć, co brzmi jak miejsce, w którym chcesz być.

Zachęcam mój zespół do odebrania telefonu i do powiedzenia czegoś na wzór, że pracują w zespole, który decyduje o „X”. Musisz być asertywny i jasno powiedzieć rozmówcy, że jesteś „decydentem”, aby pójść dalej, musisz być usatysfakcjonowany. Możesz być uprzejmy, ale asertywny, a ostatecznie to Ty decydujesz o tym, co dotrze do Twojego szefa.

Ja: Dzień dobry / popołudnie Firma X

Dzwoniący: Menedżer Y proszę

Ja: Przykro mi, że są obecnie niedostępne. Czy mogę pomóc / odebrać wiadomość?

Dzwoniący: Kiedy menedżer Y jest dostępny?

Ja: nie jestem pewien, przepraszam. Czego dotyczy telefon?

Po co tu leżeć? Jesteś pewien, kiedy będzie dostępny, to znaczy: kiedy masz informacje, o które prosisz. Zamiast tego powiedziałbym dokładnie to.

A co z ID dzwoniącego? Masz to, czy możesz to zdobyć? Google it lub skorzystaj z jednej z milionów usług wyszukiwania online. Uzyskaj nazwę handlowca i książkę numer telefonu do wyszukiwania. Jeśli masz telefony VOIP, możesz mieć katalog LDAP, a system telefoniczny może być zaprogramowany z listą kontaktów. Nadal będziesz musiał wygooglować niektóre z nich.

Yellowpages.com/whitepages.com

Lubię być bardzo, bardzo szczery w rozmowach sprzedażowych:

„Nie jest dostępny. Czy to rozmowa handlowa? Jeśli tak, nigdy nie będzie dostępny. Możesz mi powiedzieć co sprzedajesz, a powiem Ci, czy jest jakakolwiek szansa na sukces lub czy tracisz czas. ”

Działa całkiem nieźle. Nie mam też problemu z powiedzeniem: „Nie, dziękuję, nie pasuje. Proszę usunąć mnie z listy połączeń. Do widzenia.”

A potem się rozłączam.

Osoby dzwoniące, które nie wyjaśniają prawdziwego celu połączenia, zawsze są stratą czasu. Ci, którzy prowadzą legalne interesy z konkretną osobą, nie poczują się urażeni, jeśli poprosisz ich o trochę wyjaśnienia. Pomyśl o tym na odwrót. Gdybyś chciał porozmawiać z konkretną osobą w małej firmie o konkretnym problemie, a ktokolwiek odebrał telefon, zapytał, o co chodzi, nie poczułbyś się urażony, zaskoczony ani w żaden sposób mniej myślisz o osobie lub firmie prawda?

Zwykle podchodzę do tego bardzo otwarcie: „Część mojej pracy polega na sprawdzaniu połączeń z panem Xxx, więc muszę wiedzieć, o co w tym wszystkim chodzi”. . Osoby prowadzące legalne interesy uznają to za pierwszą linię obrony przed irytacją. Oni też je dostają, więc zrozumieją, dlaczego musisz to zrobić. Ponadto mówiąc, że jest to „część mojej pracy”, pozbawiasz ich możliwości negocjacji. To twoja praca, powiedziano ci, żebyś to zrobił, nie odniosą sukcesu, jeśli ci tego nie zrobią.

Przez wiele lat byłem inżynierem-konsultantem we własnej firmie. Czasami ktoś odbierał telefon, ale często odbierałem. Połączenia spamowe były zwykle oczywiste w ciągu pierwszych kilku sekund. Najlepszą metodą było udawanie pracownika niskiego szczebla, gdy ktoś poprosił o rozmowę z kierownikiem, dyrektorem generalnym lub kimkolwiek innym. Kwestia, że ​​moim zadaniem jest sprawdzanie połączeń, zwykle działała bardzo dobrze.

Podjąłem też dodatkowe kroki, aby ułatwić ten proces. Kiedy jakaś organizacja prosiła o osobę kontaktową, wymyślałam nazwisko z inicjałami przypominającymi mi organizację. To nie tylko natychmiastowo identyfikuje kogoś, kto właśnie przegląda listy dyrektorów generalnych i tym podobne, ale możesz powiedzieć, w którym katalogu szuka.

Na przykład David Baker odbiera najwięcej telefonów. Jest wymieniony jako CEO przez Dunn and Bradstreet. Mike S Conner odbiera telefony i znajduje się na liście Massachusetts Software Council. Przez jakiś czas pracowaliśmy nad firmami komputerowymi, więc prawdopodobnie zgadniesz, kim są Henry Pollard i Ingrid B Miller.

Typowa rozmowa telefoniczna wygląda tak:
Dzwoniący: To to xxx z firmy yyy. Chciałbym porozmawiać z Mikiem Connerem.
Ja: Przepraszam, nie ma go teraz. W czym mogę pomóc? ”
Jeśli jest to uzasadnione połączenie, rozmówca wyjaśni, o co chodzi. W końcu nie mają żadnego związku z Mikiem Connerem i najwyraźniej nigdy wcześniej z nim nie rozmawiali. Z drugiej strony jeśli jest to połączenie spamowe, tak jak 98% osób proszących o Mike'a Connera, staje się to oczywiste właśnie tutaj. Będzie jakaś wymówka, dlaczego muszą z nim pilnie porozmawiać, dlaczego nie chcą wyjaśniać długiego problemu do mnie itp. Zwykle po prostu powtarzają coś niejasnego, np. „To ważna kwestia biznesowa”. . Żaden prawowity rozmówca nigdy tego nie powie. W zależności od mojego nastroju w danym momencie rozłącz się lub zaangażuj ich na chwilę dla własnej rozrywki, a czasami dla rozrywki innych osób, które to oglądają.

Anegdota: Kilka lat temu dostałem jedno z tych telefonów do Davida Baker. Po zwykłym intro dzwoniący powiedział „Właśnie z nim rozmawiałem i przerwano nam. Muszę z nim natychmiast porozmawiać. Jestem na lotnisku, zaraz wsiadam do samolotu ”. Powiedziałem mu, że mu nie wierzę, i że był kłamcą, który prawdopodobnie właśnie przeglądał listy Dunn i Bradstreet kontaktujące się z dyrektorami generalnymi. cisza po drugiej stronie, a następnie „Um, ... Um, ... oddzwonię później”. .

Dla większej rozrywki: w ostatnich latach było wiele telefonów z prośbą o „weryfikację informacji”. Są to oczywiste próby uzyskania list funkcjonariuszy z danymi kontaktowymi w firmach. Kiedy nie mam ochoty na zabawę, powiem po prostu „Jesteśmy prywatnie przetrzymywani i nie ujawniam takich informacji”. , a następnie po prostu rozłączam się, jeśli próbują się kłócić.

Przy innych okazjach idę dalej. Na monitorze trzymam karteczkę z fikcyjnymi nazwiskami pracowników korporacji wraz z adresami e-mail. Mój serwer poczty e-mail jest skonfigurowany do umieszczania na czarnej liście wszelkich adresów IP wysyłanych na jeden z tych adresów. To, co sprawia, że ​​jest to szczególnie zabawne (przynajmniej dla mnie), to fakt, że wszyscy są prawdziwymi złoczyńcami z historii. Prezydentem jest Władimir Iljicz Lenin , kierownikiem operacyjnym Benito Mussolini (zapewnia terminowość), szefem ochrony jest Ławrentij Pawłowicz Beria i kierownik ds. marketingu Joseph Goebbells . Dziesiątki razy podawałem różne z tych imion, ale niewiarygodne, że nikt nigdy nie był sceptyczny, nie powiedział mi, że ciągnę ich za nogę, ani nie wydawało się, że robię cokolwiek innego niż przyjmowanie tych imion za dobrą monetę. Być może pomaga to, że początkowo nazywam ich pseudonimami, takimi jak Vlad, Benni, Lav i Joe, ale zawsze w końcu przeliteruję pełne imiona. Pewnego razu miałem nawet damską uwagę „Benito Mussolini, co za ładne imię”. . Nie, to naprawdę się wydarzyło!

Jako klient w dobrej wierze, który czasami wykonuje takie telefony, oto moje przemyślenia / powody:

• Mam już do czynienia z poziomem 1 (to Ty) i nie ma nic więcej możesz zrobić w tej sytuacji. Albo się nie dowiesz, albo to powyżej twojej oceny. Dlatego omawianie tej kwestii (ponownie) marnuje Twój czas i (co ważniejsze) mój. Całkiem możliwe, że pierwsza rozmowa miała miejsce poza normalnymi godzinami pracy menedżera i zgodziłem się oddzwonić teraz.

• Jednak jeśli faktycznie jesteś na poziomie 2, powinieneś to powiedzieć. Jeśli dzwonię w sprawie technicznej, a nie administracyjnej, i tak możesz być osobą, której potrzebuję.

• Dlaczego moje nazwisko ma być ważne? Jeśli jest to mała firma z kilkoma klientami, prawdopodobnie mam bezpośrednią linię menedżera, jeśli jest to duża firma (np. Mój bank), menedżer mnie nie zna. Banki zwykle wymagają długich procesów identyfikacji, nie chcę tego robić dwa razy.

• Jeśli jestem już sfrustrowany pracownikami pierwszego poziomu, Twoja firma jest już na cienkim lodzie i ryzykuje utratę ja jako klient. Bycie zasmarkanym / proceduralnym / defensywnym / niegrzecznym itp. NIE pomoże w tej sytuacji i przybliży twoją firmę o wiele bliżej do utraty mnie jako klienta. Jeśli Twoja firma jest tak dobra, że ​​możesz tak traktować swoich klientów, to dobrze dla Ciebie. Do Twojej wiadomości, jeśli zostaniesz porzucony jako sprzedawca, znajdziesz się również na mojej liście „nie używaj”, która jest szeroko rozpowszechniona. Więc to ja zniknęłam i tyle przyszłych potencjalnych klientów, z iloma mogę porozmawiać.

Pamiętaj, dla kogo naprawdę pracujesz. Twój menadżer może wypisywać czek co miesiąc, ale część tych pieniędzy pochodzi ode mnie. Zdecydowanie NIE jestem zainteresowany twoim procesem, polityką biura ani żadną inną biurokracją, która przeszkadza mi w tym procesie. Moim zadaniem jest prowadzenie firmy, a Ty dzisiaj przeszkadzasz.

Typowa rozmowa z kierownikiem (powinna) wyglądać tak:

„Dziękuję za telefon do firmy Acme Corp. jest Wiley. ”

„Cześć, rozmawiałem z Elmerem na nocnej zmianie i powiedzieli, że powinienem porozmawiać z kierownikiem dziennym. Więc jestem tutaj.”

„To będzie Sam. On jest w środku, przeniosę się ciebie. ”

Połączenia z moim bankiem zwykle przebiegają w ten sposób. Nie mam problemu z dotarciem do menadżerów. Połączenia z moją (byłą) firmą hostingową nie przebiegały tak. Dlatego nie są już moją firmą hostingową.

Poproś kierownictwo o wysłanie e-maila / zwykłej poczty.

Szanowny kliencie,

Obowiązuje od 1 czerwca 2016:

Ze względów bezpieczeństwa i ograniczenia czas, który spędzamy ze spamem i / lub inną stratą czasu, wymaga teraz podania nam swojego imienia i nazwiska oraz numeru konta, gdy dzwonisz. Rozłączamy się z osobami, które odmawiają identyfikacji, abyśmy mogli spędzić więcej czasu na obsłudze naszych cennych klientów.

Z góry dziękuję za współpracę i zrozumienie.

Podpisano:

Big Boss Man / Woman