Priorytety musi ustalić szef. Porozmawiaj z nim o nich. Tak, to może oznaczać, że drugi klient czeka dłużej, to nie jest Twój telefon.

Kolejną korzyścią wynikającą z wyraźnego określenia priorytetów przez szefa jest to, że nie może cię obwiniać, jeśli nie wykonasz obu zadań. Jeśli nie zapytałeś o wskazówki, co zrobić w pierwszej kolejności, wielu szefów uzna, że ​​wykonasz jedno i drugie.

Za każdym razem, gdy skontaktuje się z Tobą klient, powinieneś poinformować o tym swojego szefa. I to wszystko. Zrobiłeś to, co musisz zrobić do tej pory.

Tak więc, dopóki szef nie powie ci, abyś sam zdecydował, nad czym pracować, CO robić jest pracą twojego szefa, JAK to zrobić, należy do pracownika.

Czy śledzisz jakiekolwiek problemy? Wdrożenie systemu śledzenia problemów pozwala szefowi na bieżąco śledzić, co się dzieje i postępy. Zaproponuj to swojemu szefowi (lub może zainicjuj wdrożenie i pokaż mu), jeśli martwisz się o klientów, ale znowu szef powinien być świadomy wszystkich problemów i po prostu pytaj go (za każdym razem) o podjęcie decyzji.

Oprócz komunikacji z szefem mam alternatywną sugestię.

Uświadomienie spokojnemu klientowi, jak skutecznie komunikować jego potrzeby, może uprościć sytuację. Obsługuję ponad 150 aplikacji i otrzymuję około 3 krytycznych problemów biznesowych tygodniowo. Kiedy klient kontaktuje się ze mną, „czytam i powtarzam” jego problem, a następnie ustnie deklaruję priorytet i przewidywany harmonogram.

Daje mu to możliwość poprawienia mojego zrozumienia problemu i priorytetu. Jeśli stawiają żądania, odsyłam ich do odpowiedniego kierownictwa.

Na koniec - ważne - wyjaśniam wszystkie opcje, jakie mają na wypadek niepowodzenia którejkolwiek ze stron. Mówię im, z kim się skontaktować w celu eskalacji problemu, co zrobić, jeśli przegapię kontynuację, optymalny czas, aby przypomnieć mi o problemie, komu się zgłosić (aby na mnie narzekać) itp. To trochę manipulacyjne. Edukując ich, uczyniłem ich odpowiedzialnymi lub odpowiedzialnymi w przypadku niepowodzenia. „Połóż piłkę na ich boisku”, że tak powiem.

Z tego powodu w większości przypadków, jeśli popełnię błąd, moi klienci będą winić siebie za moje wpadki. Nie przyszedłem na spotkanie, bo byłem zajęty? Przyznają, że to ich wina, że ​​mi o tym nie przypomnieli. Problemowi nie nadano priorytetu? Twierdzą, że to ich wina, że ​​nie poinformowali o swoich potrzebach mojego przełożonego - lub obwiniają mojego menedżera za to, że nie nadał priorytetu ich sprawie.

Kilka osób dostrzega manipulację lub po prostu nie chce współpracować. Moja odpowiedź jest zawsze taka sama: jestem odpowiedzialny za naprawienie ich problemu, oni są odpowiedzialni za ich problem.

Każdy, kto zwraca uwagę, że priorytety są obowiązkiem kierowników, ma rację.

To powiedziawszy, jeśli z jakiegoś powodu będziesz musiał podejmować decyzje, bardzo dobra ogólna zasada przypisywana Eisenhowerowi, a obecnie powszechnie nazywana metodą Eisenhowera lub matrycą Eisenhowera:

1. Po pierwsze, rób to, co jest ważne i pilne
2. Po drugie, rób co jest mniej ważne, ale pilne.
3. Po trzecie, rób to, co nie jest pilne, ale ważne
4. Po czwarte, rób to, co nie jest ważne i niepilne, lub nie.

Jedną rzeczą, która nie powinna mieć wpływu, jest to, jak bardzo klient mówi o różnych sprawach. Chociaż może to zwiększyć rosnące niezadowolenie klientów, zwykle jest po prostu zakorzenione w osobowości klienta. W rzeczywistości moje doświadczenie jest odwrotne - tym, którzy nic nie mówią, a któregoś dnia po prostu odejdą, powinniśmy poświęcić więcej uwagi. Ci, którzy cały czas krzyczą, rzadko podążają za nimi.

Jesteś pracownikiem, twój szef jest menedżerem. Ty masz wykonywać pracę, twój szef ma zarządzać pracą, którą wykonujesz.

Wybieranie priorytetów, gdy jest za dużo pracy, to praca menedżera. Porozmawiaj ze swoim przełożonym i poproś go, aby zdecydował, która praca jest najpilniejsza.

Jest to nowszy problem i można go uznać za poważny, a ten klient jest bardzo głośny i kopiuje mojego menedżera w e-mailach, aby szybciej uzyskać pomoc.

Czy Twój menedżer faktycznie angażuje się w e-maile? A może nie angażuje klienta w wiadomości e-mail?

• Jeśli się zaangażuje (lub poprosił klienta o umieszczenie go w CC), to pośrednio mówi ci, że jest to zadanie, które powinieneś skupiać się na. Jeśli martwisz się pozostawieniem otwartego innego zadania z tego powodu, wystarczy powiadomić o tym swojego przełożonego, np. prosty mail:

Najpierw przyjrzę się [problemowi klienta]. Wstrzymam [inne zadanie] do tego czasu.

Zmusza to twojego przełożonego do wyrażenia zgody (w sposób dorozumiany lub jawny) lub do odmowy (wyraźnie, w którym momencie staje się odpowiedzialny za wybór, które zadanie należy wykonać).

• Jeśli kierownik nie zajmuje się pocztą elektroniczną klienta; wtedy klient po prostu dodaje go jako pasywno-agresywny sposób na nadanie priorytetu jego problemowi. To zawoalowana groźba: „Jeśli nie poradzisz sobie z tym odpowiednio, omówię to z Twoim przełożonym”.
  • Zauważ, że może to być również znacznie bardziej niewinne. Niektórzy ludzie mają zwyczaj umieszczania wszystkich i ich matki w CC. Ale w obu przypadkach nie powinieneś tak naprawdę decydować, czy praca jest pilna, czy nie na podstawie tego, kto został wezwany.

Jednak ciężko jest nad tym pracować, ponieważ mój bardziej doświadczony kolega, który mógłby pomóc, jest często poza biurem.

Dostępność pracowników to decyzja kierownictwa. Jeśli napotkasz problem, którego albo nie możesz rozwiązać, albo zajęłoby to zbyt dużo czasu z powodu braku doświadczenia; wspomnieć swojemu przełożonemu, że chciałbyś zaangażować [doświadczonego kolegę] w tę sprawę.

Jeśli kierownik się zgadza (lub nawet zgadza), oznacza to, że nie jesteś odpowiedzialny za opóźnienie w realizacji zadania (ponieważ kierownictwo się na nim podpisało).

Jeśli kierownik w jakikolwiek sposób sprzeciwia się czekaniu, aż doświadczony kolega będzie dostępny, wyjaśnij mu, dlaczego czujesz się niezdolny do wykonania zadania (np. potrzeba szkolenia lub spotkania z doświadczony kolega do zadawania pytań).

System innego klienta jeszcze nie działa, ale on czekał na pomoc bardzo długo. Prawie nigdy nie rozmawia z moim przełożonym, więc nie czuję się pod presją, aby nad tym pracować.

Niewielka zmiana: możliwe, że sam klient nie pod presją czasu (w porównaniu z innym klientem).

ale zasługuje na to, aby jego system działał tylko z powodu samego czasu oczekiwania.

To nie naprawdę twoja decyzja. Nie odpowiadasz za umowę między klientem a Twoją firmą.

Jeśli wystąpi problem polegający na zaniedbaniu tego klienta, możesz zgłosić go kierownictwu. W tym momencie problem (i odpowiedzialność) jest poza twoimi rękami. Jeśli kierownictwo nie rozwiązuje problemu, jest to ich niepowodzenie.

Nikt nie może w tym pomóc, ponieważ pracownik, który go zbudował, opuścił firmę, chociaż nie wiem, ile czasu zajmie wdrożenie nowego systemu.

Jak powiedziałem wcześniej, dostępność pracowników jest decyzją kierownictwa. Jeśli nie udało im się przekazać byłemu pracownikowi odpowiedniej dokumentacji koledze, jest to błąd kierownictwa.

W oparciu o obecną sytuację istnieje wiele możliwości:

• Wykonujesz pracę. Kierownictwo przyznaje, że nie jesteś odpowiednio przeszkolony w tym zakresie i dlatego daje Ci swobodę (dodatkowy czas) na wykonanie zadania.
• Wykonujesz pracę po odbyciu niezbędnego szkolenia (które kierownictwo powinno zaplanować dla Ciebie) .
• Kierownictwo zatrudnia tymczasowego zewnętrznego pracownika (konsultanta) z doświadczeniem w terenie, aby zakończyć projekt na czas.

Co jest niedopuszczalne polega na tym, że przydzielono ci zadanie bez odpowiedniego doświadczenia lub dokumentacji i oczekuje się, że wykonasz je w całości na czas.

To po prostu nierealne i (osobiście) poważnie rozważyłbym pracę dla firmy, która w ten sposób naciska na swoich pracowników.

Czy istnieje metoda, której mógłbym użyć, aby określić, nad czym najpierw popracować?

Trochę żartobliwie; to proces jednoetapowy:

1. Zapytaj swojego kierownika, kto jest odpowiedzialny za harmonogram pracy i priorytety.

W tym przypadku idę trochę pod prąd.

Po pierwsze, jeśli twój szef miał problem z tym, co robisz, a nie robił tego od kiedy, poinformował cię o tym. W przeciwnym razie robisz to poprawnie w jego umyśle lub jest on po prostu złym menedżerem.

Po drugie, większość ludzi wydaje się myśleć, że menedżerowie powinni traktować priorytetowo wszystkie twoje zadania (naprawdę mam nadzieję, że źle to zrozumiałem .). Nigdy nie chciałbym być zarządzany ani zarządzać innymi na tak mikro poziom. Chciałbym upewnić się, że każdemu zapewniono pewne ramy do podejmowania tych priorytetowych decyzji. Oczywiście będą chwile, kiedy nie będziesz pewien, więc to świetny moment, aby zapytać.

Może po prostu musisz spojrzeć na ten problem z szerszej perspektywy i zapytać szefa, który klient jest ważniejszy. W przypadku niektórych firm ważniejsze jest pozyskiwanie i uruchamianie nowych klientów, nawet kosztem istniejących klientów. Istnieje ryzyko utraty nowego klienta, ale szukając finansowania, chcą, aby nowi klienci teraz wykazywali szybszy wzrost. Dlatego pomaga zrozumieć branżę, w której działa Twoja firma i jak planuje odnieść sukces.

Osoba odpowiedzialna za ustalanie priorytetów / planowanie prac musi być świadoma, że ​​obciążenie pracą czasowo przekracza Twoje możliwości, w związku z czym potrzebujesz pomocy i / lub jasno określonych priorytetów.

Jeśli jesteś osobą odpowiedzialną jeśli chodzi o ustalanie priorytetów / planowanie własnej pracy, musisz skontaktować się ze stroną biznesową / sprzedażową w celu nawiązania świadomej rozmowy o tym, które zadanie tymczasowo odrzucić. Po podjęciu decyzji poinformuj odpowiednie osoby, co pozwoli im przygotować się na potencjalne konsekwencje.

Jeśli żadna osoba nie jest odpowiedzialna za ustalanie priorytetów / planowanie, osoba odpowiedzialna za usuwanie przeszkód musi być świadoma przeszkodą. Czasami obie te osoby są określane mianem „szefa”. Czasami jeden lub oboje to różni ludzie.

Ponieważ potrzebujesz pomocy w obu scenariuszach, po prostu skoncentruj się na tym, co jesteś pewien, że możesz zrobić, aby nadać rozmach i zbudować swoją reputację:

Uważamy, że jest to szczególnie ważne dla liderów IT, ponieważ wielu z nich jest na stanowiskach, na których będą pracować nad projektami z długim okresem zwrotu i ważne jest, aby jak najszybciej zdobyć wiarygodność wśród liderów biznesu. Ta szybka wygrana może dać im luksus czasu na trudniejsze wyzwania.

Ogólnie utrzymuj otwarte linie komunikacyjne i porozmawiaj ze swoim przełożonym o szerszej perspektywie:

Prawie zawsze widzieliśmy jeden błąd, wydaje się, że najbardziej zgubne jest nadmierne skupianie się na szczegółach. Ważne jest, aby menedżerowie znali od podszewki projekty, którymi mogą zarządzać, ale jeśli stanie się to nadmierne, tracą z oczu szerszy obraz tego, co dzieje się w organizacji, i tracą możliwość ustalania priorytetów.

Referencje

• Kariery: jak nowi liderzy mogą osiągnąć szybkie zwycięstwo | CIO

• Wartość szybkiego wygrywania | Coś innego HR