Jak mogę taktownie iz szacunkiem poinformować klienta, że ​​te notatki są dla mnie nieistotne i są w rzeczywistości pracą jednego z jego członków?

Możesz spróbować na przykład:

• „Hej, czy możesz wyjaśnić, czym są te błędy, abyśmy wiedzieli, komu je przypisać? Wygląda na to, że są one związane z kopią tekstu, za co odpowiada Jan. Ale jeśli są one implementacją należałyby do Susy - byłoby pomocne, gdybym lepiej zrozumiał, czym one są, aby wiedzieć, do kogo je przypisać ”.

Podejdź do tego z perspektywy„ pomóż mi zrozumieć ”. Zwykle nie jest to groźne i nie pojawia się jako „ty idioto, przestań przydzielać mi swoją pracę”. Najlepiej jest też zrobić to osobiście, aby mieć dialog na ten temat (zamiast e-maila), jeśli chcesz zminimalizować jego słabe odbieranie.

Prawdopodobnie osoba, która o to poprosi, odejdzie, „Och, masz rację, powinienem sam siebie naprawić (lub poprosić Johna o naprawę)” lub „Nie wiem, jak wprowadzać zmiany w kodzie”. Jeśli to drugie, po prostu pokaż im, jak to zrobić.

Jeśli chcesz otrzymać dodatkowe punkty, możesz spróbować pomóc klientowi skonfigurować system śledzenia tych wniosków po tej rozmowie. Uważaj, robiąc to zbyt skutecznie, bo możesz skończyć w zarządzaniu / konsultingu.

Szanowny Kliencie,

Dziękujemy za zgłoszenie tego. Powinieneś móc to zmienić samodzielnie, logując się do portalu treści pod adresem http://coolstuff.example.com/, a wyniki będą natychmiast dostępne w aktywnej witrynie.

Jeśli masz jakiekolwiek problemy z korzystaniem z portalu, daj mi znać.

Pozdrawiam,

Tom

To brzmi jak problem ze szkoleniem klientów. Porozmawiaj o tym ze swoim przełożonym, a możesz rozważyć zostanie agentem obsługi klienta. Nie możesz po prostu zamknąć raportów o błędach jako „brak błędów” i odpowiedzieć szorstką odpowiedzią „To jest twój problem”. do klienta.

W starym miejscu, w którym pracowałem, pojawiały się pewne problemy, które się pojawiały, więc mieliśmy dokumentację, którą mogliśmy przesłać klientom, jak wykonać określone zadania. Nasz dział obsługi klienta szkolił również klientów, gdy po raz pierwszy pojawili się na platformie, i oferował szkolenia z różnych funkcji naszej aplikacji w różnych porach roku. To zachowało niektóre z tych typów „Uważamy, że to błąd, ponieważ nie wiemy, jak go używać”. reklamacje poza systemem. Jednak jeśli otrzymaliśmy wystarczająco dużo skarg, zgłosiliśmy błąd UX, który nie był tak naprawdę błędem, ale należało się nim zająć.

Ogólnie stary dodatek, że „Klient ma zawsze rację”, stosuje się do pewnego stopnia instancja. Jeśli coś nie jest jasne, jest to „błąd” UX, który wymaga przeszkolenia lub poprawienia poprzez zmiany w kodzie.

Jeśli nie masz dokumentacji do wysłania klientowi, aby przeprowadzić go przez proces, gdzie zaczynam. Po napisaniu dokumentacji miły e-mail, taki jak

Witaj kliencie,

Zauważyłem, że otworzyłeś błąd dotyczący kopii w witrynie. Niestety nie jest to coś, co mógłbym rozwiązać za Ciebie, ponieważ przygotowaliśmy konfigurację dla każdego klienta.

W załączeniu znajduje się nasza dokumentacja, jak zmieniać różne części kopii. Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy, aby dokonać zmiany, z przyjemnością przeprowadzę Cię przez proces samodzielnego wprowadzania zmian, aby w przyszłości, jeśli będą potrzebne, można je było wprowadzić tak szybko, jak to możliwe.

ThanksTom

wysłane do klienta rozwiąże problem. Pracowałbym z twoim szefem i wymyśliłbym list seryjny, który wysyłasz do klientów, którzy otwierają tego typu błędy, aby był to spójny komunikat dla każdego klienta.

Jak taktownie iz szacunkiem dać klientowi do zrozumienia, że ​​te notatki są dla mnie nieistotne i są w rzeczywistości pracą jednego z jego członków?

Dokładnie tak się stało sytuacja wcześniej. Zasadniczo jest to kwestia komunikacji i szkolenia. Klient nie został wystarczająco przeszkolony, aby zrozumieć różnicę między błędem (który należy naprawić) a treścią (którą musi zmodyfikować). Możesz pomóc w wyjaśnieniu rzeczy i uczynić to lepszym zarówno dla siebie, jak i dla klienta.

Stwierdziłem, że najlepiej odpowiedzieć na tego rodzaju zgłoszenie poprzez:

• Wskazując że to nie jest błąd, ale raczej problem z treścią
• Wyjaśnij, kto jest odpowiedzialny za treść (być może nawet nazwa pojedynczego klienta)
• Zademonstruj, jak klient może zmienia się ich zawartość. Czasami istnieje plik pomocy, do którego można się odwołać. Jeśli nie, możesz napisać przykład (ze zdjęciami), aby pokazać im, jak zmodyfikować zawartość.
• Oferowanie dodatkowej pomocy, jeśli nie jest to jasne.

Zasadniczo twierdzisz, że to nie jest błąd, ale pomogę Ci zrobić to, co powinieneś zrobić, aby zmienić zawartość.

Możesz przekazać te wiadomości e-mailem, telefonem, webex lub osobiście, w zależności od kontekstu projektu i zwyczajowych praktyk. Po chwili zaczną rozumieć, jak to działa.

(Staraj się nie denerwować. Takie rzeczy zdarzają się cały czas).

1. To nie wina klienta.
2. Uwzględnij w swojej odpowiedzi coś konkretnego z raportu klienta.
3. Nie każ klientowi wyjaśniać czegoś oczywistego. Naprawdę nie możesz zapytać: „Kiedy mówisz, że chcesz, aby słowo„ Standardowe ”zostało zastąpione słowem„ Domyślne ”, co masz na myśli?”
4. Powiedz klientowi, jak postępować dalej przy najmniejszym wysiłku.

Szanowny Kliencie,

Otrzymałem Twój raport o błędzie nr 489 dotyczący [problemu]. Zgodnie z twoim opisem niepożądane zachowanie, które zgłosiłeś, nie jest spowodowane przez kod, który utrzymujemy, ale przez używany plik XML. Prześlij sprawę do [osoby odpowiedzialnej za klienta], która powinna być w stanie rozwiązać ten problem za Ciebie.

Pozdrawiam,
Tom

To może wyglądać prosto, ale jest starannie opracowana.

Ta odpowiedź w szczególności pozwala uniknąć obwiniania klienta. To nie jest plik XML, którego "on" używa i który jest tworzony w pierwszej kolejności, jest to plik XML, który jest (w jakiś magiczny sposób) używany.

Nie mówisz o aspektach finansowych, chyba że próbujesz sprzedać pakiet usług obejmujący utrzymywanie pliku XML. Klient oczywiście nie płaci za godzinę, więc nie obchodzi go, jak opłacalne jest dla Twojej firmy edytowanie pliku XML.

Nie mówisz mu tego powinien był w stanie samodzielnie rozwiązać ten problem. Jeśli to prawda, powiedz mu, że jest głupi; jeśli jest źle, np. ponieważ nie zrozumiałeś poprawnie raportu o błędzie, jesteś arogancki.

Nie mówisz klientowi, że nie możesz czegoś zrobić, zwłaszcza jeśli on wie, że możesz. Klient prawidłowo odszyfruje komunikat „Nie mogę rozwiązać problemu” jako „Nie rozwiążę problemu za Ciebie”.

Spróbuj tego

„Zmień to słowo na X” to konfiguracja, która jest pod kontrolą Ciebie, klienta. Nie jest to błąd, ponieważ nie generuje błędu, a oprogramowanie poprawnie odczytuje konfigurację. W pliku konfiguracyjnym ... wystarczy zmienić ... na .....

Jak omówiono w innych odpowiedziach, szkolenie / edukacja może być przydatne w dłuższej perspektywie, aby [wszystkie] osoby u klienta wiedziały , że to ich praca, ale w przypadku odpowiedzi na konkretny raport o błędzie możesz zacząć od podkreślenia korzyści wynikających z ich odpowiedzialności:

Kiedy stworzyliśmy [ system edytowalnej treści ], jeden z głównych zalet, jakie to oferuje [tobie / twojej firmie], jest to, że daje ci możliwość dokonywania natychmiastowych zmian w kopii bez niedogodności i opóźnień związanych z koniecznością zgłoszenia błędu. Nie tylko pozwala to szybciej zobaczyć zmiany, ale także oznacza, że ​​możemy poświęcić więcej czasu na inne żądane przez Ciebie ulepszenia.

Jestem programistą, ale we wczesnych latach mojej firmy (kiedy byliśmy tak samo mali lub mniejsi od twoich). Musiałem również obsługiwać wiele relacji z obsługą klienta. Jednym z sekretów, które odkryłem - zwłaszcza w przypadku „niezręcznych” klientów - jest to, że chociaż wiesz , że są niezręczni, nie pozwalaj im wiedzieć, że wiesz. Ponadto, jeśli są „błędne”, formułujesz rzeczy w sposób, który daje im „out” bez utraty twarzy.

Ważne jest, aby skupić się na uprzejmości, ponieważ nie jesteś przyzwyczajony do obsługi klienta. W większości przypadków wszystko, co powiedziałeś, brzmi dobrze, ale co następuje:

Chcę wiedzieć, jak mogę poinformować klienta (lub tę konkretną osobę), że te błędy to ich praca troszczyć się o.

W razie potrzeby przeprowadź szkolenie i skoncentruj się na przekonaniu, że stworzyłeś sposób, aby samemu się tym zająć i zaoszczędzić czas. Większość ludzi i tak woli to, chyba że czują, że jest to zbyt skomplikowane.

Te notatki trochę mnie irytują, ale nie chcę, żeby przenikały do ​​moich notatek.

Nikogo nie obchodzą twoje małe irytujące zwierzaki, a klienci szczególnie nie. Twoje problemy są twoje, więc nawet nie myśl o tym, żeby o tym wspominać. Jeśli zbytnio się na tym skupisz, ryzykujesz powiedzenie klientowi czegoś niegrzecznego. Przepraszam, ale musisz się z tym pogodzić. Dlatego nazywa się to obsługą klienta, a nie klientem. Pomogę ci, jeśli będzie to wygodne.

Nie chcę też tego robić samodzielnie, ponieważ mamy powody, dla których zadania są powierzane komu, i nie chcę, aby przez pomyłkę zakładano, że te zadania należą do mnie.

Trzymaj się czynnika terminowości wspomnianego powyżej. Po przeszkoleniu ich do poziomu, w którym czują się komfortowo, wykonując zadanie samodzielnie, po prostu daj im znać, że zamierzasz usunąć ich wpis z systemu. Poinformuj ich również, co zrobić, jeśli oprócz wprowadzenia ich do systemu mają inne problemy tego rodzaju. Może powinni wysłać e-mail z prośbą o szkolenie, pytanie dotyczące użytkowania i inne incydenty niezwiązane z błędami.

Jako programista z wdrożonym systemem będziesz stale otrzymywać te błędy.

Najszybszym rozwiązaniem problemu jest wskazanie konsekwencji finansowych. Rzadko mówię nie klientowi, ale wyrażę to poprawnie:

„Mogę wprowadzić te proste zmiany w tekście, ale efektywnie płacisz programiście za zrobienie czegoś, co każdy w Twojej organizacji może nie. Czy na pewno chcesz, żebym poradził sobie z tego rodzaju zmianami? ”

Przekonasz się, że podniesienie kwestii kosztów skupi uwagę każdego.

Wyjaśnij odpowiedzialność

jeśli coś wymaga zmiany, nie muszą czekać, aż zmienię jakiś ciąg w programie, mogą go edytować bezpośrednio i zobacz zmiany na żywo w trakcie kompilacji.

Zwołaj spotkanie, aby wyjaśnić odpowiedzialność za zmianę XML. Możliwe, że myślą, że będą musieli sami zmienić plik XML tylko w nagłych przypadkach. Powiedz im, jaki jest Twój punkt widzenia na ten temat.

Powinieneś na początku zachować skromność. Rozmawiaj tylko z osobą, która tworzy raporty o błędach. Może on / ona się z Tobą zgadza i zmienia swoje zachowanie. Jeśli zauważysz, że nie jesteś na tej samej stronie, możesz zaangażować swojego szefa, jeśli chce, aby Twój zespół wykonał dodatkową pracę.