Jesteśmy małą firmą; kiedy otrzymujemy e-maile na nasz pomocniczy adres e-mail, mamy autoresponder ze szczegółowymi FAQ.
Masz więc konto e-mail, które automatycznie odpowiada na wszystkie e-maile, wysyłając wiadomość e-mail zawierającą często zadawane pytania ? E-mail nie jest właściwym formatem FAQ. Poza tym, że nie jest tak interaktywna jak strona internetowa, wielu klientów poczty e-mail wyświetla wiadomości e-mail w małym oknie podrzędnym, w którym jest dość uciążliwe czytanie dużych dokumentów. Twoi klienci nie będą chcieli czytać całego dokumentu FAQ próbując dowiedzieć się, co ich dotyczy, nie bardziej niż chciałbyś, żebym podał ci książkę o obsłudze klienta i powiedział „Przeczytaj to, aby zobaczyć, jak polecić klientom przeczytanie FAQ”. Zamiast tego należy podać łącze do strony z często zadawanymi pytaniami, która w interaktywny sposób ułatwia znajdowanie odpowiedzi, zamiast zmuszać ludzi do czytania całego dokumentu. Przynajmniej powinieneś dać klientom możliwość przeczytania listy samych pytań, gdzie kliknięcie w tekst pytania rozszerza je i udziela odpowiedzi. Oto przykład minimalnej interaktywności najczęściej zadawanych pytań.
Jaki byłby uprzejmy sposób, aby powiedzieć klientowi, że nie odpowiemy na jego e-mail JEŚLI jego pytanie odpowiada autoresponder FAQ?
Używasz nieprecyzyjnego języka. Masz na myśli to, że „Nie odpowiemy na ich e-maile, jeśli ustalimy , że odpowiedź na ich pytanie znajduje się w FAQ”. Nie rozumiem, w jaki sposób przeczytanie wiadomości e-mail, ustalenie, że odpowiedź znajduje się w FAQ, a następnie umieszczenie jej w folderze „ignoruj” jest znacznie mniej pracochłonne niż samo odpowiadanie na e-mail, nawet jeśli „odpowiadanie na e-mail” polega tylko na podaniu link do konkretnego pytania, na które Twoim zdaniem odpowiada ich pytanie.
Będziemy jednak honorować drugą odpowiedź od klienta, na wypadek gdyby pytał o coś, czego nie ma w FAQ lub gdyby potrzebował innych wyjaśnień.
Znowu jesteś raczej niejasny. Czy masz na myśli „Jeśli uznają, że ich pytanie nie znalazło się w FAQ, może zadać pytanie ponownie, a my odpowiemy na każdy e-mail z tego samego adresu e-mail”? Czy masz na myśli „Mogą zapytać ponownie, a my możemy odpowiedzieć, jeśli my zdecydujemy, że ich pytanie nie zostało udzielone”? Musisz jaśniej rozróżnić kwestie ontologiczne i epistemiczne. Jeśli mówisz „Jeśli uznasz, że Twoje pytanie nie ma odpowiedzi i wyślesz kolejny e-mail, zignorujemy go, jeśli nie zgodzimy się z Twoim stwierdzeniem, że na pytanie nie udzielono odpowiedzi”, nie ma żadnego uprzejmego sposobu na powiedzenie że. Co więcej, jeśli nawet nie patrzysz na wiadomość e-mail jest odpowiedzią w FAQ, chyba że wyślą e-mail ponownie, jest to raczej niegrzeczna procedura.
Wiele firm mają „formularze kontaktowe”. Nie jestem ich fanem, ponieważ w zasadzie replikują funkcjonalność poczty e-mail z większym kłopotem, ale byłyby lepsze niż moje zrozumienie obecnego systemu. Możesz mieć stronę internetową z często zadawanymi pytaniami, formularz kontaktowy i wymagać od ludzi, aby kliknęli potwierdzająco pole „Sprawdziłem FAQ” oraz „Rozumiem, że z powodu dużej liczby zapytań pytania, które zostały określone przez Odpowiedzi na często zadawane pytania nie będą udzielane na „box. Twoje często zadawane pytania powinny być ponumerowane i mieć zakotwiczenia dla łatwego odniesienia. W ten sposób, jeśli klient nadal jest zdezorientowany po przeczytaniu często zadawanych pytań, może powiedzieć coś w stylu „Czytam FAQ 1.1.2, ale jestem zdezorientowany, gdy jest napisane:„ Przedmioty można zwrócić w ciągu 30 dni ”. Czy to oznacza, że w ciągu 30 dni zamówienia, czy 30 dni od otrzymania? ”
Łatwo jest wskazywać palcami, dopóki nie znajdziesz się po drugiej stronie stawu.
Zwykłe użycie słowa „przez staw” odnosi się do brytyjskiego kontra amerykańskiego, przy czym „staw” jest żartobliwym terminem odnoszącym się do Atlantyku.