To, czy możesz odmówić obsługi klienta, jest kwestią do przełożonego, ponieważ niezależnie od kwestii prawnych związanych z lokalizacją, firmy różnią się pod względem obsługi klientów problematycznych. Polecam pójść w grupie, ponieważ sprawia, że ​​wielu z was czuje się nieswojo. Jednak indywidualnie lub jako grupa pamiętaj, aby zgłosić to nękanie swojemu przełożonemu.

Tymczasem zalecam minimalistyczne podejście. Powiedziałeś mu już, że jego pytania są niemile widziane, ale on upiera się. Miss Manners ma często powtarzany sposób radzenia sobie z pytaniami, które nie są interesem pytającego: albo całkowicie zignoruj ​​pytanie, albo zapytaj „dlaczego miałoby cię to niepokoić?”. W przypadku klienta (nie rówieśnika, przyjaciela ani krewnego) zmodyfikowałbym to tak, aby składał oświadczenie, a nie zadawał pytanie, ponieważ i tak nie chcesz z nim rozmawiać. Najważniejsze to zamknąć rozmowę; jeśli nie dostanie od ciebie awansu (lub informacji), może stracić zainteresowanie cię dręczeniem.

Oto przykład, jak to może wyglądać:

On: Hej kochanie ...
Ty: Nie nazywaj mnie „kochanie”. Mam na imię (imię).
On: Hej kochanie, ile kosztuje dwa funty indyka? (Nieważne, że w oknie delikatesów jest duży szyld).
Ty: 7,98 USD.
On: Jesteś słodką dziewczyną, kochanie. Masz chłopaka?
Ty: Chcesz dwa funty indyka?
On: (nadal nęka się bez składania zamówienia)
Ty: Jeśli jest coś jeszcze, w czym mogę Ci pomóc, po prostu pozwól ja wiem. (Odwróć się i wróć do tego, co robiłeś.)
On: (nadal cię dręczy)
Ty: Nie mam zamiaru rozmawiać z tobą o moim życiu osobistym. Jeśli chcesz tego indyka, daj mi znać.

Kiedy stanie się jasne, że nie zareaguje na twoje próby nakłonienia go do zaprzestania nazywania cię „kochanie”, kontynuując dążenie do karmienia trolla. Jeśli jeszcze nie wiesz (od swojego przełożonego), że możesz go ostrzec, możesz tylko odpowiedzieć tylko na pytania biznesowe, a resztę zignorować. W środowisku towarzyskim prawdopodobnie po prostu od niego odejdziesz (na pewno tak), ale nie wiesz jeszcze, czy zagroziłoby to twojej pracy. Więc zrób to, czekając, aby się tego dowiedzieć, ale zadaj to pytanie swojemu przełożonemu.

Powinieneś porozmawiać ze swoim przełożonym. Powiedz im, że ten człowiek sprawia, że ​​czujesz się bardzo nieswojo i co zrobił, i powiedz przełożonemu, że nie chcesz mu pomóc. Używaj terminu molestowanie seksualne - zwykle przyciąga ono uwagę pracodawcy. Jeśli przełożony mówi, że musisz porozmawiać z jego przełożonym. Jeśli to nie zadziała, możesz po prostu odmówić pomocy i sprawdzić, czy zostaniesz zwolniony.

A jeśli chodzi o bezpośrednie pytanie „Czy mogę odmówić mu pomocy?” Tak, możesz odmówić mu pomocy, ale jeśli nie masz pozwolenia od przełożonego, możesz mieć kłopoty, a nawet zwolnić. Jeśli sklep może odmówić obsługi tego człowieka, to inna kwestia.

To jest coś, co niestety nie jest rzadkością w handlu detalicznym. Podstawowa rada, którą otrzymujesz od prawie wszystkich, jest słuszna: porozmawiaj ze swoim przełożonym.

Poniższe stwierdzenie zakłada, że ​​jesteś w dużej sieci detalicznej (lub takiej, która działa podobnie do dużej sieci detalicznej pod względem organizacja). Małe sklepy będą oczywiście miały znacznie mniej biurokracji. Jest to oparte na moich ponad 5-letnich doświadczeniach z jedną dużą krajową siecią detaliczną, ale wyobrażam sobie, że będzie podobnie w każdej większej krajowej sieci.

Kiedy rozmawiasz ze swoim przełożonym, powinieneś:

• Zbuduj listę rzeczowych stwierdzeń opisujących twoją sytuację. Konkretne stwierdzenia, konkretne działania i jeśli to możliwe konkretne daty / godziny miały miejsce. Aby Twój przełożony mógł podjąć działania, będzie potrzebował tych informacji, aby skutecznie przekonać osoby powyżej (prawdopodobnie na poziomie regionalnego zarządzania), że jest to coś ważnego.
• Jeśli czujesz się molestowany seksualnie ( tzn. sprawia, że ​​czujesz się nieswojo w sposób seksualny, na przykład omawiając swoje życie osobiste pomimo próśb), zgłoś to jako molestowanie seksualne, używając konkretnie tego wyrażenia. Dzieje się tak, ponieważ podlegałoby to polityce Twojego sklepu dotyczącej molestowania seksualnego, która zazwyczaj jest znacznie bardziej jasna i jednoznaczna, jeśli chodzi o to, co musi nastąpić po dokonaniu zgłoszenia, niż gdyby nie było to molestowanie seksualne. Rasizm i seksizm mają tutaj znacznie mniejsze znaczenie, chociaż z pewnością należy o tym wspomnieć.
• Przygotuj się na to, że przełożony przynajmniej na początku nie podejmie żadnych działań. Jeśli nie zgłaszasz molestowania seksualnego, prawdopodobnie wszelkie podjęte działania zajęłyby dużo czasu, zanim przejdą przez łańcuch administracyjny. Prawdopodobnie będziesz musiał poświęcić temu trochę czasu. W takim przypadku poproś swojego przełożonego okresowo - może raz w tygodniu - o aktualne informacje w tej sprawie.
• Zachęcaj inne kobiety w dziale również do składania raportów - nie polegaj na przełożonym przy zbieraniu raportów. Im więcej raportów, tym większe prawdopodobieństwo, że wyższe kierownictwo podejmie działania.
• Poproś przełożonego o kopię polityki firmy dotyczącej molestowania seksualnego i przeczytaj ją. Powinny wyjaśnić, co Twoja firma definiuje jako molestowanie seksualne, i jakie działania należy podjąć. Może to pomóc ci lepiej sformułować swoją skargę, a także lepiej zrozumieć, co prawdopodobnie się stanie.

Bardziej niż prawdopodobne, jeśli masz uzasadnione roszczenie o molestowanie seksualne, łańcuch zadziała dość szybko i albo zablokuj mężczyźnie dostęp do sklepu, albo przynajmniej porozmawiaj z nim na siedząco, gdy będzie w sklepie następnym razem.

Jeśli nie jest to uważane (ani przez Ciebie, ani przez Twoje kierownictwo) molestowanie seksualne, przełożony powinien być w stanie pomóc Ci w krótkim okresie, wykonując kilka czynności.

• Zapewnienie narzędzi do radzenia sobie z tego rodzaju klientami (tj. sugestie, jak postępować z nim w grzeczny, ale stanowczy sposób, aby był mniej zdolny do nękania lub zastraszania)
• Monitoruj każdą sytuację, w której klient jest w sklepie, zarówno w celu zebrania dowodów do przedstawienia wyższemu kierownictwu
• Przejmij kontrolę i pomóż klientowi samemu - każdy dobry przełożony powinien to zrobić przynajmniej moim zdaniem.

Jeśli Twój przełożony nie może naprawdę pomóc nawet w tym stopniu, rozważ rozmowę z dyrektorem generalnym sklepu (zakładając, że jest to ktoś inny od tego, jeśli nie, przejdź do okręgowy / regionalny) lub innego menedżera, z którym czujesz się komfortowo. Mogą nie mieć lepszych odpowiedzi niż Twój przełożony, ale możesz przynajmniej zwiększyć swoją widoczność (i inne kobiety w Twoim dziale).

Przede wszystkim pamiętaj, że to tylko praca i nie warto być poniżanym ani lekceważonym. Jeśli uważasz, że twój przełożony nie jest w stanie ci pomóc, a nadal czujesz się nieswojo, zacznę szukać innej pracy.

Oprócz tego, że jest to problem nękania w miejscu pracy, możesz określić to jako kwestię bezpieczeństwa pracowników.

Kiedy byłem klientem w moim lokalnym sklepie spożywczym, przyszedł ktoś, kto zarabiał nawet czuję się nieswojo. Nie wiem, co w nim było, nie chodziło o to, że był bezdomny, ale wydawało się, że może w jakiś sposób stanowić zagrożenie i tak, jakbym powinien mieć go na oku. Przypuszczam, że któryś z kasjerów lub ktoś też go zobaczył i wcisnął guzik, ponieważ dość duży chłopak, którego nigdy wcześniej nie widziałem, wyszedł z prywatnej części magazynu (ubrany w kombinezon magazynowy lub fartuch) na podłogę: i coś w rodzaju widocznego spaceru i spojrzenia z daleka, a facet zniknął i nie było żadnych problemów.

Więc doszedłem do wniosku, że istnieje jakaś procedura przechowywania na miejscu, aby reagować na potencjalne lub pojawiające się zagrożenia (poza lub jako a także wezwać policję).

Jeśli sprawia, że ​​czujesz się nieswojo i odmawia zwracania się do ciebie po imieniu, być może uważasz go za potencjalne zagrożenie; a spotkanie dotyczące bezpieczeństwa personelu, na którym rozmawiasz o tym, jak reagować (indywidualnie i zbiorowo) na wszelkie zagrożenia dla personelu, może być dobrym momentem, aby o tym wspomnieć.

Nawet jeśli myślę, że nic innego nie chcesz wiedz, że reszta personelu cię wspiera; a czasem, gdy cały personel jest z kierownictwem, może być dobry czas na wyjaśnienie zasad sklepu.

Jak wskazały inne odpowiedzi, NALEŻY powiedzieć przełożonemu o tym, co się dzieje. Gdy już poinformujesz swojego przełożonego, bardzo bezpośrednim i często skutecznym sposobem na zwrócenie czyjejś uwagi w takiej sytuacji jest powiedzenie mu czegoś takiego:

Molestujesz mnie seksualnie. Jeśli nadal będziesz to robić, zgłosię Cię na policję za molestowanie seksualne.

Kluczem jest tutaj użycie słów „molestowanie seksualne”. Te słowa mają konsekwencje prawne, które powinny natychmiast skłonić go do zatrzymania się. Jeśli jednak to zrobi lub zaprotestuje, zadzwoń do swojego przełożonego i powiedz wyraźnie:

Ten klient molestuje mnie seksualnie. Wielokrotnie prosiłem go, żeby przestał. Chciałbym pójść dalej, ponieważ sprawia to, że czuję się bardzo niebezpiecznie i niekomfortowo.

Pamiętaj, aby używać słów „molestowanie seksualne” . Jest bardzo mało prawdopodobne, że będzie kontynuowane po tym momencie, jednak jeśli tak się stanie, powodem sprowadzenia swojego przełożonego jest to, że masz świadka w swoim pierwotnym roszczeniu dotyczącym molestowania seksualnego, abyś mógł przejść dalej Jeśli wymagane.

Ostatnia uwaga: nie wiem, czy Twój sklep ma kamery bezpieczeństwa, ale jeśli tak, możesz również powiedzieć klientowi:

Ten sklep ma zabezpieczenia materiał filmowy, więc mamy dowody dotyczące Ciebie i Twojego zachowania.

Świadomość, że jego tożsamość została uchwycona przez kamerę, może zniechęcić do złego zachowania w przyszłości.

Uważam to za całkowicie smutne , że odpowiedź z ponad 100 głosami za w zasadzie mówi, że jesteś miły dla tego dupka. Czy jesteśmy w latach sześćdziesiątych? Poważnie, to jest to, co ludzie myślą, że powinieneś zrobić? Dam ci dokładnie taką samą radę, jaką dałem pracownicom (i kilku mężczyznom).

Najpierw musisz powiedzieć tej osobie, żeby zamknęła się w jak najmilszy sposób. Po drugie, chciałbym być tak szczery, jak to tylko możliwe, wobec wszelkich uwag, które do ciebie kieruje. Po trzecie, przedstawiłbym jego uwagi Twojemu kierownictwu i DOKONAJ IM PORADY.

Gdyby za pierwszym razem zadzwonił do Ciebie „kochanie”, powiedziałbym: „Proszę pana, nazywam się ______”. Za drugim razem: „Proszę pana, nie podoba mi się, gdy nazywano mnie dzieckiem”. Za trzecim razem: „Proszę pana, będę musiał prosić, żebyście odeszli, jeśli nadal będziecie nazywać mnie kochaniem”.

Następnie na temat rasistowskich uwag. Pierwsza z nich - „Proszę pana, nasza firma nie popiera rasistowskiej kultury, ani inni klienci w naszym sklepie nie powinni słyszeć twoich uwag. Będę musiał poprosić nasze kierownictwo o rozmowę z tobą, jeśli usłyszę inną podobną uwagę”.

Ostatnią rzeczą jest znalezienie się na tej samej stronie, co Twój zarząd. Wyjaśnij, że jesteś nękany w pracy, że ta osoba (lub osoby) sprawia, że ​​nie tylko czujesz się niekomfortowo, ale też niebezpiecznie (każdy, kto ma wykształcenie prawnicze, powie Ci, że szanse, że ten facet zrobi coś poza ścianą, są 1000 razy większe niż średnia shopper) i że Twoja firma musi zapewniać bezpieczne środowisko.

Właściwie to mówię moim pracownikom. Nigdy nie czekałbym, aż mi to wyjaśnią. Również twoje kierownictwo będzie musiało albo uzyskać jakieś zabezpieczenie, albo porozmawiać z lokalną policją.

Nawet poza nękaniem do Ciebie uważam, że „zabij go dobrocią” całkowicie śmiechu warte, ponieważ może to wpłynąć na innych klientów. A jeśli on im to robi? A jeśli to usłyszą? Czy chcą być związani z takim sklepem, czy ze sklepem, który nic z tym nie robi?

Firma, dla której pracujesz, nie ma żadnego obowiązku obsługiwać nikogo (mogą być wyjątki, jeśli jest to jedyny sklep spożywczy w promieniu dziesięciu mil i ludzie nie mogą kupić artykułów spożywczych gdzie indziej, ale ogólnie firma może powiedzieć „nie” nikomu).

To, co możesz zrobić, zależy od tego, co powie ci kierownictwo. Jednak kierownictwo ma również obowiązek dbania o swoich pracowników, więc musi chronić Cię przed niebezpieczeństwem. Jeśli wszyscy powiecie swojemu przełożonemu, że nie czujecie się bezpiecznie z tą osobą, i jeśli powiecie swojemu przełożonemu, że po usłyszeniu tego, będzie on osobiście odpowiedzialny prawnie, jeśli wydarzy się coś złego (co może być prawdą lub nie; nie wiem ale Twój przełożony też tego nie wie), to powinno pomóc.

I nie mów nikomu o swoim chłopaku, chyba że jest to naprawdę ktoś, komu możesz w pełni zaufać.