Najpierw odpowiedz na e-maila Joela, który broni twojego zespołu, przedstawiając twoją rolę i wyjaśniając, że nie może on ominąć tego procesu tylko dlatego, że ma na to ochotę.

Joel, Helpdesk jest istotną częścią naszego procesu rejestrowania połączeń i rozwiązywania problemów, a Rick jest cenionym członkiem tego zespołu. Jeśli masz konkretną skargę dotyczącą jego postępowania, z przyjemnością omówię to dalej, ale moja rola jako menedżera IT jest zupełnie inna niż w zespole Helpdesk. Proszę nadal korzystać z opublikowanego numeru / adresu e-mail pomocy technicznej w przypadku jakichkolwiek problemów związanych z pomocą techniczną.

Jeśli uważasz, że konkretny problem nie jest rozwiązany prawidłowo, daj mi znać, a ja się przyjrzę.

Po tym, jeśli zadzwoni do ciebie z prośbą o wsparcie, które nie dotarło przez właściwe kanały, przenieś go do helpdesku. Jeśli wyśle ​​Ci wiadomość e-mail, prześlij ją do działu pomocy technicznej, wysyłając mu wiadomość e-mail, aby wiedział, że wszystko, co osiągnął, to opóźnienie w odebraniu poczty.

Najlepszym podejściem jest dzielenie i zwyciężanie. Joel musi zrozumieć, że problem z konkretnym pracownikiem nie unieważnia całego modelu obsługi. Zrozumie to, jeśli wzmocnisz model obsługi, a także zajmiesz się kwestią pracowniczą.

Zrób to, co sugerują inne odpowiedzi: przypomnij mu o procedurze i dlaczego jest ważna, i przekieruj go, jeśli spróbuje pominąć procedurę. Przekierowania mogą być początkowo miękkie - odbierz połączenie, pomóż mu z problemem, ale wskaż, że nagrywasz go w systemie zgłoszeń - i możesz pomóc mu wprowadzić je poprawnie (lub zadzwonić pod właściwy numer) następnym razem . Następnie kontynuuj i zrób to - przekaż go następnym razem, gdy zadzwoni. I tak dalej.

Ale - nie poprzestawaj na tym. Jesteś przełożonym Ricka. Poza faktem, że Joel przestrzega zasad, masz skargę na członka swojego zespołu. Jestem pewien, że Twoja polityka lub kultura korporacyjna ma metodę radzenia sobie z tym, niezależnie od stanowiska. Jeśli nie ma nic formalnego, w Internecie dostępnych jest mnóstwo najlepszych praktyk. Trudno jest udzielić konkretnej porady, jak rozwiązać konflikt, bez wielu dodatkowych informacji.

Można uczciwie wskazać, że każdy proces rozpatrywania skarg powinien obejmować weryfikację skargi. Nie chcesz, aby Twoje obecne wrażenie o pracowniku ( „to pierwszy raz słyszę skargi” ), predysponowało Cię do odrzucenia skargi, i oczywiście nie chcesz też fakt, że złożono skargę, która spowodowała, że ​​przypuszczasz, że istnieje rzeczywisty problem.

Podsumowując, jest większe prawdopodobieństwo, że osiągniesz swój cel, jakim jest skłonienie Joela do postępuj zgodnie z polityką, jeśli zajmujesz się również jego (całkowicie odrębnym) problemem ze swoim pracownikiem - zamiast robić to wyłącznie o nim zgodnie z polityką.

Jak odpowiedziałem na pytanie

Poważnie potraktowałem skargę Joela. Zadzwoniłem do Joela, aby omówić problem i poprosiłem o dodatkowe szczegóły. Joel był bardzo profesjonalny przez całą rozmowę.

Poprosiłem go, aby powiedział mi więcej, a on zaczął od pochwały za pozytywne nastawienie Ricka. Dał mi do zrozumienia, że ​​jego zdaniem Rick jest po prostu zbyt przyjacielski i rozmowny. Kiedy Joel dzwoni, chce tylko rozwiązać problem i wrócić do pracy. Zasugerował jednak, że być może to jego własna wina, ponieważ bycie radosnym i przyjacielskim jest „może dobrą rzeczą”.

Podziękowałem mu za opinię i poprosiłem, aby opowiedział mi więcej o drugiej połowie jego skarga: „nie wie lub nie może pomóc”. Najwyraźniej Joel zadzwonił z problemem, a Rick nie był w stanie go rozwiązać. Rick miał oddzwonić do Joela z rozwiązaniem, ale ten telefon nigdy nie nadszedł.

Podziękowałem Joelowi za jego szczerość i obiecałem, że skontaktuję się z Rickiem. Skorzystałem z okazji, aby porozmawiać z Joelem na temat znaczenia przestrzegania procedury Help Desk. Pokrótce omówiliśmy wszystkie korzyści, jakie wspólny dział pomocy zapewnia firmie i Joelowi.

Poprosiłem, aby nadal dzwonił lub wysyłał e-mail do działu pomocy z problemami w przyszłości, ale obiecałem aby był zawsze dostępny, jeśli będzie musiał eskalować problem lub jeśli miał jakieś problemy z kimś z zespołu w przyszłości.

Dałem mu do zrozumienia, że ​​jego opinia jest cenna. Rozmawiałem z nim o tym, że Rick jest najmłodszym członkiem naszego zespołu i że jego opinia byłaby użytecznym narzędziem pomagającym Rickowi stać się lepszym źródłem informacji dla firmy.

Na zakończenie rozmowy Joel obiecał, że będzie nadal dzwonił do działu pomocy. Na dzisiejsze popołudnie zaplanowałem spotkanie jeden na jednego z Rickiem, aby omówić tę kwestię. Dam Rickowi szansę na opowiedzenie swojej strony historii i dostarczę dodatkowych szczegółów na temat jego zgłoszonego niepowodzenia w rozmowie z Joelem.

Ostatecznie niedopuszczalne jest pozostawianie użytkownika w takim stanie. Mamy procedury, które określają, jak eskalować problem, jeśli zmagasz się z rozwiązaniem. Mamy system biletowy, który ma na celu zapewnienie, że nic nie zginie w miksie. Coś tu się nie zgadza i będę potrzebować pomocy Ricka w ustaleniu, gdzie coś poszło po szynach.

To może być błąd, ale nie zamierzam karcić Ricka za zbytnią rozmowę lub przyjazny. Dziesiątki razy otrzymał pozytywne opinie od starszych pracowników za swoje świetne podejście, podczas gdy Joel ma reputację trochę zrzędliwego. Porozmawiam jednak z Rickiem o Joelu i zasugeruję, że kiedy wchodzą w interakcję, Rick stara się być tak zwięzły i profesjonalny, jak to tylko możliwe.

Myślę, że skontaktuję się z Joelem za kilka tygodni, aby zobacz, jak się sprawy mają. To pokaże Joelowi, że jego opinie są cenne i że potraktowaliśmy jego obawy poważnie, a jednocześnie daje mi możliwość usłyszenia o wszelkich problemach, które mogły wystąpić w międzyczasie.

Tu chodzi o Ricka. Usiądź osobiście z Joelem w prywatnej przestrzeni i poproś go, aby obiektywnie podzielił się swoimi doświadczeniami z Rickiem. Rick może być serdeczny i otwarty w stosunku do Ciebie i jego kolegów z drużyny, ale prezentuje innym rozmówcom. Joel może być jedyną osobą, która ci o tym wspomina, spośród wielu, których to dotyczy.

W skardze Joela może pojawić się jeden meta-punkt - ten sam system pomocy technicznej pomaga użytkownikom o bardzo różnych umiejętnościach i, jak wspomniałeś, z bardzo różnymi klasami problemów. To może nie być najlepsza rzecz. Pracownicy działu pomocy technicznej muszą dostosować swoje interakcje do poziomu technicznego osoby, z którą rozmawiają, co może być trudne dla niektórych z nich. Warto mieć kilka poziomów pomocy technicznej. Więc ktoś dzwoniący w sprawie dziwnego wyskakującego okienka może udać się w jedno miejsce, a ktoś, kto dzwoni w sprawie niedziałającej sieci VPN na swoim komputerze z FreeBSD, może przejść do innego.

Przypomnij mu o procedurze. Jeśli rozeszłaby się wieść, że Joel ma bardziej bezpośrednią linię pomocy niż zwykły „Helpdesk”, każdy może zacząć pytać, dlaczego też tego nie ma, i sytuacja tylko się pogarsza dla wszystkich zaangażowanych.

Jeśli Joel zadzwoni lub poprosi o Ciebie ponownie, zanim jeszcze usłyszy swój problem, po prostu powtórz, że mamy infolinię dla jego problemów. Nie wspominając o Ricku, wyjaśnij, że masz tę procedurę na miejscu, aby nie było żadnych osobistych zależności (co, jeśli wezwałeś chorobę, czy Joel kręci kciukami, dopóki nie wyzdrowiejesz?) I że pozwala to na skuteczniejsze rejestrowanie problemów z pomocą techniczną i priorytetyzowane. Byłby to uczciwy i profesjonalny sposób, aby sobie z tym poradzić.

Jeśli Joel ponownie o tym poradzi, będziesz musiał mu przypomnieć, że nie możesz uniemożliwić jednemu z członków zespołu odbierania telefonów bez ważniejszego powodu. Jeśli Joel ma problem z Rickiem, musi złożyć formalną skargę. W międzyczasie nie możesz naruszać zasad swojego zespołu z powodu osobistego problemu ( „nic osobistego” nie znaczy tutaj wiele!). Robiąc to, trzymałeś się praktyk swojego zespołu i nie wyróżniasz Ricka. Z tego, jak opisałeś Ricka, możliwe, że Rick nie wie o niechęci, jaką do niego okazano.

Jeśli Joel nadal się upiera, najlepiej nie pozwolić, by jego nawyki trwały nadal, zdecydowanie zwróć na to uwagę swojego menedżera . Może Joel jest nieoficjalnie traktowany jako szczególny przypadek. Są szanse, że on też będzie niezadowolony z tych samych powodów.

Zrobiłbym to w ten sposób. Najpierw zrobiłbym coś podobnego do innych odpowiedzi i pracowałbym z Joelem, aby pomóc Rickowi lepiej wykonywać swoją pracę. Powiedzenie, że ktoś jest dobry, ale może polepszyć się, nie jest niczym złym, nawet jeśli oznacza to „jak radzić sobie z trudnymi pomocnikami”.

Najważniejsze, a czego nie widzę w innych odpowiedziach, to to, że jeśli nie możesz szybko rozwiąż problem z Joelem / Rickiem, a następnie porozmawiaj ze swoim „szefem”. Poinformuj go o swoich zasadach i powiedz, że sposób, w jaki prowadzisz dział, sprawia, że ​​Joel jest ostrym argumentem i powoduje, że jesteś mniej produktywny. Zapytaj swojego szefa, czy powinieneś zrobić coś inaczej i najprawdopodobniej twój szef powie, że robisz to, co powinieneś i że porozmawia z Joelem lub jego szefem, aby skłonić Joela do przestrzegania zasad i procedur firmy.

Sugerowałbym, abyś postarał się osiągnąć kilka celów:

• Przypomnij Joelowi o zasadach i procedurach
• Podaj Joelowi powody, dla których system działa w ten sposób (ciągłe doskonalenie , właściwe zarządzanie rekordami itp.)
• Zasugeruj, że wolisz rozwiązać wszelkie problemy z procesem lub ludźmi, niż je zamalowywać lub ukrywać.
• Upewnij się, że wszyscy otrzymują ten sam poziom obsługa i opieka

Łącząc je razem, powinieneś być w stanie przekonać Joela, że ​​w najlepszym interesie firmy jest używanie odpowiednich kanałów.

Rozumiem jesteście szczęśliwsi z mojej pomocy, ale ze względu na moje obciążenie pracą mogę pomagać tylko moim bezpośrednim podwładnym, nie poradzę sobie za nich. Co więcej, zlecając im obsługę wszystkiego, co prowadzimy dokładniej, uzyskujemy usprawnienia procesów w miarę zgłaszania powtarzających się problemów i zapewniamy, że wszyscy otrzymują ten sam wysoki poziom pomocy, zapewniając ciągłość wiedzy.

W związku z tym prosimy o kierowanie dalszych zgłoszeń serwisowych do osoby, systemu zgłoszeń lub skrzynki e-mailowej.

Miałem dokładnie taką samą sytuację. Sposób, w jaki to rozwiązałem, polegał na tym, że jeśli zadzwonisz do działu pomocy, prześledzimy Twój problem do końca - gwarantuję odpowiedź w ciągu X godzin i rozwiązanie w X godzin lub dni (zgodnie z opublikowaną przez nas SLA) - gwarantuję Twoja prośba nie zostanie zgubiona, a jeśli osoba, która nad nią pracuje, wyjdzie na chorobę lub na wakacje, gwarantuję Ci, że ktoś inny będzie prowadził sprawę do czasu jej rozwiązania. Ale jeśli nie zadzwonisz do działu pomocy, nic nie gwarantuję. Jeśli nie zadzwonisz do działu pomocy, a potem zechcesz narzekać, że Twoja sprawa nie została załatwiona prawidłowo lub wystarczająco szybko, nie będę słuchać. Dział pomocy to sposób, w jaki wspieramy. Jeśli go nie używasz, nie otrzymasz profesjonalnej pomocy.

Nie podchodź do osoby, ale nie podchodź do problemu. Zawsze dobrze jest traktować go tak uprzejmie, jak kogoś, kogo w ogóle nie znasz. Wygląda na to, że nie znasz go tak dobrze, żeby nazywać go przyjacielem, więc wydaje się, że nie ma miejsca na całkowitą szczerość.

Potwierdzając więc, że ufasz swojemu zespołowi, że jego troska nie zostanie zmieciona dywan wydaje się dobrym pomysłem. Unikaj wrażenia, że ​​zajmiesz się sprawą osobiście, poza sprawdzeniem, czy jego bilet zostanie prawidłowo zaplanowany. Jeśli zaoferujesz jakiekolwiek przywileje, możesz wzbudzić w nim podejrzenie, że inne osoby również uzyskują podwyższone uprawnienia, co w końcu może eskalować sytuację.

W końcu nie zapominajmy, że to wszystko jest na dobrej drodze do korupcyjna transakcja. Może próbuje wymienić stosunki osobiste lub nawet przymus w zamian za przywileje.

Ludzie mogą tego próbować, ponieważ nie rozumieją, że zasoby są ograniczone. Jednak zazwyczaj dość szybko zrozumieją, kiedy ich własny wysiłek jest daremny i kosztuje ich więcej, niż oczekują w zamian.

Pozostając przyjacielskim i profesjonalnym, możesz również uniknąć wszelkich oznak, że odkryłeś ich niesprawiedliwą grę i powstrzymać ich od intryg, które ludzie tego rodzaju czasami robią w odpowiedzi na rozczarowanie.

Miej wewnętrzną stronę internetową / portal, na którym użytkownicy mogą wprowadzić zgłoszenie. tak, mysz jest zepsuta, Twój zespół może ją szybko zapewnić. Program nie wykonuje xyz, wtedy możesz delegować, do kogo idzie, czy potrzebuje pomocy technicznej poziomu 2 lub biletu sprzedawcy poziomu 3. Nie masz innych menedżerów, delegowania lub marginalizowania swoich pracowników.Jeśli nie masz ich zgodnie z protokołem, to gdy ktoś jest WOM, nie ma szczęścia, aby uzyskać pomoc, ponieważ POZOSTAWIŁ wiadomość na preferowanej osobie lub wysłał e-mail tylko do tej osoby i pozostaje niezauważony przez mniej więcej tydzień. Trzymaj się wskazówek, nie przeskakuj przez obręcze dla innych, a potem ignoruj ​​innych, to zmyli Twój personel.

Jeśli to możliwe, wyjaśnij, że przekazałeś władzę w sprawach, o których zazwyczaj rozmawiają Joel.

„Zostawiłem podsystem XYZ, o który pytasz, w ręce podwładnych ABC i DEF, ponieważ ufam im, że wykonują to poprawnie. Nie sprawdzam regularnie, JAK to robią, i jeśli odpowiem na twoje pytanie, mogę równie dobrze podać nieaktualne informacje, które mogą być wręcz błędne, nie rozwiążą Twój problem i może być sprzeczny z decyzjami podjętymi przez ABC i DEF. Jestem ich przełożonym, ale NIE MUSZĘ znać tych szczegółów na temat XYZ, ponieważ NIE używam go, TY jesteś i ONI go utrzymują. ”

Miałem ten problem z drugiej strony - wszelkie wsparcie, za które byłem odpowiedzialny, było wymagane i dostarczane osobiście.

Jednak poproszono mnie o skorzystanie z systemu pomocy technicznej, nawet jeśli nadal będę zapewniał to samo wsparcie, ponieważ pozwalał on na prawidłowe rozliczanie kosztów wsparcia, a także śledzenie rozwiązywania problemów.

Pomijanie działu pomocy powoduje utratę odpowiedzialności. Moje instrukcje dotyczyły kierowania wszelkich próśb o wsparcie skierowanych do mnie osobiście do systemu pomocy technicznej, ponieważ o ile taka prośba nie została złożona, nie wolno mi było nad tym pracować.

Ważne jest, aby prośby Joela zaczęły się oczywiście w Helpdesku. Ale nie możesz sobie pozwolić na brak pomocy Joelowi. Wielokrotnie zajmowałem się tym problemem i uważam, że najprostszy sposób jest zasadniczo następujący.

Cześć Joel,

Dziękuję za twoją prośbę. Przekazałem go do działu pomocy technicznej, aby mogli go zarejestrować, ustalić priorytety i znaleźć odpowiednią osobę do pracy.

Może się okazać, że Twoje prośby zostaną rozpatrzone szybciej, jeśli skontaktujesz się z Helpdesk bezpośrednio. Numer telefonu to ------, a adres e-mail ------.

Pozdrawiam,

Drwal

Rób to tyle razy, ile potrzeba. Jeśli się tym zdenerwuje, powiedz mu, że

• tego wymaga od Ciebie Twoja praca,
• wszystkie zgłoszenia do Twojego działu muszą być rejestrowane i uszeregowane pod względem ważności ,
• aby zapewnić uczciwość innym klientom, nie wolno pracować nad czymkolwiek, co nie przeszło przez te kroki.

Pozostań uprzejmy przez cały czas. Ale nie ruszaj się. Bez względu na to, co robisz, nie spełniaj jego prośby, dopóki Helpdesk nie przypisze jej do Ciebie. Wcześniej czy później sam zacznie korzystać z Helpdesku.

Aha, i zignoruj ​​wszystkie bzdury związane z Rickiem. To nie zasługuje na Twój czas, chyba że Joel złoży formalną skargę na Ricka.