Pozwól swojemu przełożonemu się tym zająć. Teraz, gdy przeszedł w górę łańcucha, twój menedżer będzie chciał zająć się narracją. Jeśli Twój przełożony powie Ci, że masz odpowiedzieć i wysłać wiadomość e-mail, wszystko w porządku - ale pozwól, aby to połączenie pochodziło od Twojego przełożonego. Nie powinieneś omijać swojego przełożonego tylko dlatego, że zrobił to ktoś inny. Jak stwierdzono w jednym z komentarzy, szybko zmieniło się to z problemu technicznego w problem polityczny.

Przejrzyj swój oryginalny e-mail, aby sprawdzić, czy możesz wyjaśnić wyjaśnienie.

Imperial szefowie nie chcą być w środku i otrzymywać więcej e-maili. A co jeśli któryś z nich nie zaznajomiony z oprogramowaniem faktycznie go przeczyta i nie stwierdzi, że problem leży między siedziskiem a klawiaturą? Dlaczego chcesz wpakować się w ten bałagan?

Ta osoba jest całkowicie poza kolejnością. Udanie się w weekend do kadry imperialnych bossów i stwierdzenie, że ich zignorowałeś, jest po prostu nieprofesjonalne. Nie utrwalaj problemu z protokołem, idąc również bezpośrednio do kadry imperialnych bossów. Nie musisz pokazywać, że ich zachowanie jest niewłaściwe - sami wykonują dobrą robotę. Nie jesteś im winien przeprosin. Tak, byli sfrustrowani i eskalowali, ale ich frustracja nie jest twoim problemem. Jeśli weekendowe wsparcie jest problemem, powinno to trafić do twojego szefa. Jeśli potrzebują pomocy w zrozumieniu, jak używać / naprawiać oprogramowanie, to dobrze - to Twoja praca.

Jeśli w swoim e-mailu do Ciebie zawarł kierownictwo wyższego szczebla, rozsądne jest po prostu odpowiedzieć wszystkim w odpowiedzi. Przypuszczalnie kierownictwo chciałoby wiedzieć, jak rozwiązać problem, na który zwrócono mu uwagę.

Kliknij „Odpowiedz wszystkim”, ale zacznij od „Przenoszenie pana Jonesa i pani Smith do UDW, aby uniknąć zaśmiecania ich skrzynki odbiorczej prośbą o pomoc”, a następnie kontynuuj udzielanie odpowiedzi. Twoi przełożeni zobaczą, że rozwiązujesz problem i docenią, że nie denerwują Cię materiały, które ich nie dotyczą.

Przepraszam, że nie mogłem sprawdzić Twojej poczty w ten weekend. Powiedziałbym po prostu, że nie byłeś świadomy tego, że on / ona ma problem, że nie ignorowałeś ich, po prostu nie mogłeś sprawdzić swojej poczty w ten weekend. To nie jest przyznanie się do odpowiedzialności za problem lub to, że powinieneś sprawdzać swój e-mail, to po prostu adresowanie i deeskalowanie przekonania nadawców, że są ignorowani.

Następnie profesjonalnie i uprzejmie wyjaśnij, na czym polega problem i jak oni może go rozwiązać.

Uprzejmość dobrze się na tobie odbije, a nieuprzejmość, którą okazali ci użytkownicy, źle o nich odbije. Nie musisz robić nic więcej. Ponieważ OP CC udzielił wszystkim odpowiedzi, prawdopodobnie odpowiem wszystkim, ale jeśli nie masz co do tego pewności, zawsze możesz zapytać swojego kierownika, kogo należy uwzględnić w odpowiedzi.

Powinieneś traktować to tak, jak zwykle, jakby nie wydarzyło się tutaj nic niezwykłego. Cesarscy szefowie będą wiedzieć, że nie oczekuje się, że będziesz sprawdzać pocztę e-mail w weekend, i z kolei odrzucą jako „no cóż” .

W swojej odpowiedzi powinieneś rozbroić przeprosić za błędne oczekiwania * i podać preferowany sposób skontaktowania się z Tobą w weekend:

Cześć Kolego,

Przepraszamy za długi czas odpowiedzi - jestem zazwyczaj nie można się z nim skontaktować przez e-mail w weekendy. Jeśli w przyszłości będziesz mieć pilną sprawę, skontaktuj się ze mną pod numerem telefonu podanym w katalogu firmy (XXX-XXX-XXXX).

W trosce

...

HPierce

Prawdopodobnie odpowiedź na tego e-maila należy do Twoich standardowych obowiązków i normalnie nie angażowałbyś w to swojego przełożonego. „Eskalacja” tutaj nie powinna tego zmieniać. Nie spodziewałbym się, że twój przełożony ma zdanie na takie drobne sprawy. Problem został skierowany do Ciebie i to Ty powinieneś się nim zająć. Jeśli Twój przełożony ma silne przeczucia co do tego, jak radzisz sobie z tą sytuacją - to on jest odpowiedzialny za przyjście do Ciebie, a nie Ty odszukanie go. Osoby otrzymujące wiadomość e-mail z wiadomością CC nie są problemem, o który Twój menedżer musi się martwić. To nawet nie jest problem.

* Należy tylko przeprosić za nieporozumienie; Nie należy przepraszać za nie sprawdzanie poczty e-mail w weekend. Twoja firma się tego nie spodziewa, przepraszając, ryzykujesz, że będziesz tego oczekiwać.

Powiedziałbym, żeby go nie rozładowywać. To on próbował eskalować problem, aby wpędzić cię w kłopoty, aby ukryć swój błąd, i nie ma powodu, abyś robił wszystko, co w twojej mocy, aby mu pomóc wycofaj się z wdziękiem.

Odpowiedz na jego ostatni e-mail (wraz ze wszystkimi przełożonymi z CC), mówiąc mu dokładnie, co zrobił źle i jak poprawić swoje silny> błąd.

Zwróć uwagę, że nie musisz sprawdzać poczty e-mail w weekendy, ale gdyby było to pilne, mógłby do ciebie zadzwonić i byłbyś szczęśliwy, mogąc pomóc.

Bądź profesjonalny, a wszyscy zobaczą, że to nie była Twoja wina.

Powinieneś unikać więcej e-maili, zamiast tego umów się na spotkanie osobiście.

Wygląda na to, że w tłumaczeniu myśli na e-mail giną pewne rzeczy, więc warto przejdź do trybu offline. Najpierw odpowiedz wszystkim szefom imperium i drugiej stronie, podając coś w stylu:

Drogi [inna strona],

Wygląda na to, że aby być nieporozumieniem, umówmy się na szybkie spotkanie osobiście, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie.

Pozdrawiam, [Twoje imię]

Zaproś drugą stronę wraz z jej kierownik i twój kierownik. Podczas spotkania odrzuć kwestię bezprawnej eskalacji, zamiast tego po prostu zaproponuj rozwiązanie problemu, którego doświadczała druga strona. To pokazuje, że jesteś profesjonalistą, któremu zależy na wykonywaniu swojej pracy.

Najprawdopodobniej druga strona zauważy, że nie odpowiedziałeś w weekend. To pokazuje, że mają nieprawidłowe oczekiwania, które Twój przełożony powinien normalnie poprawić. Jeśli Twój przełożony milczy, zapytaj go / ją, co według niego powinieneś był zrobić, biorąc pod uwagę, że zwykle nie sprawdzasz poczty e-mail w weekendy, chyba że zostaniesz wezwany w pilnej sprawie.

Nic nie jest bezpośrednio rozwiązanie problemu jest walką twojego menedżera, ponieważ dotyczy polityki twojego kierownika dotyczącej tego, czego można oczekiwać od osób, za które jest on odpowiedzialny. Jeśli powiedzą drugiej stronie, że mają rację, że powinieneś był działać, powinieneś następnie przeprowadzić prywatną dyskusję ze swoim przełożonym, aby upewnić się, że Twoje własne oczekiwania są zgodne z ich oczekiwaniami.

Zostaw z tego wszelkie osobiste uczucia, upewnij się, że zajmiesz się częścią, za którą jesteś odpowiedzialny (rzeczywiste rozwiązanie) i pozwól menedżerom stoczyć bitwę o to, czy [twoje imię] rozwiązał [inna strona] problem poza godzinami pracy, czy nie ”.

Zakładając, że problem nie był pilny (prawdopodobnie nie biorąc pod uwagę, że był to e-mail w weekend), wszystko będzie w porządku. Ale wyślę temu współpracownikowi e-mail, aby spotkał się z tobą osobiście, podaj mu swój numer telefonu. Teraz odpowiedz wszystkim i powiedz: „Pracowałem z tą osobą, aby uniknąć tak drastycznych nieporozumień w przyszłości. To się więcej nie powtórzy”. Następnie upuść to. Twój współpracownik kopie dziurę i powinieneś się od niej oddalić. Każdy menedżer to zauważy.

Wydaje mi się, że eskalację można rozpocząć samodzielnie, dzwoniąc do obu menedżerów na początku wątku. W wielu (większości?) Nowoczesnych miejscach pracy wyposażonych w pocztę elektroniczną byłoby to uznane za użycie nadmiernej siły. Możliwe, że druga osoba na to zareaguje. Jeśli tak, będzie to trudniejsze do cofnięcia - poszukaj okazji do nawiązania komunikacji 1: 1 z daną osobą, dowiedz się, czy tak jest, wyjaśnij, że to twoja normalna procedura, bądź przygotowany na przeprosiny i bądź gotowy powiedzieć im, że zamierzasz zmienić tę procedurę w przyszłości. Jeśli to się nie powiedzie, być może będziesz musiał po prostu zaakceptować wyniki w takiej postaci, w jakiej są.

W zależności od lokalnej kultury lub preferencji menedżera możesz nie chcieć kontaktować się bezpośrednio z menedżerem drugiej osoby - zamiast tego eskalujesz swojemu menedżerowi, pozwól mu zanieść to do menedżera drugiej osoby, a następnie w dół. Chociaż to podejście podobne do ICBM może wydawać się przesadą, w niektórych organizacjach nadal jest modne.

Edycja: OK, @Lilienthal dodał przypis stwierdzający, że Cc'ing menedżerowie to polityka firmy w Twoim miejscu pracy. Nie wiem, skąd Lilienthal miałby to wiedzieć, więc coś w tym pytaniu jest nie tak. Niezależnie od tego, jeśli to prawda, była to ważna informacja i całkowicie zmieniłaby moją odpowiedź - Twój oryginalny tekst sprawił, że brzmiało to tak, jakbyś z przyzwyczajenia brzmiał jak menedżerowie Cc. Byłby to zły nawyk i jest to zła polityka firmy, o czym wspominam w moim komentarzu poniżej.

Jeśli taka jest polityka firmy, to znajdujesz się w sytuacji, w której tego rodzaju problemy będą się często pojawiać - ludzie są pod znacznie większą presją, gdy myślą, że szef zawsze czuwa nad ich ramię i będą źle reagować za każdym razem, gdy pojawi się wskazówka, że ​​są winni. Będą zbytnio zaniepokojeni kolejną recenzją, a nie tak skupieni na wykonaniu zadania.

Jeśli to wszystko prawda, to brzmi to tak, jakbyś był w firmie, w której „menedżer wie najlepiej”, a silosy to święta ziemia, a nie bardziej postępowe środowisko. W takim przypadku obserwowanie łańcucha dowodzenia i wyrzucanie menedżerowi będzie domyślnym działaniem w przypadkach takich jak ten. Będziesz musiał pozwolić im sobie z tym poradzić i będziesz musiał mieć nadzieję, że będą mieli wystarczająco dużo troski o twoje dobro, aby zrobić to dobrze.

Myślę, że są tu dwie odrębne kwestie, które zostały w pewnym stopniu połączone w pytaniu:

1. Procedura uzyskiwania pomocy w nagłych wypadkach w weekend.
2. Charakter podstawowy problem.

Jeśli Twoja organizacja ma jasną procedurę uzyskiwania pomocy w nagłych wypadkach w weekend, przypomnij o tym swojemu koledze. Jeśli nie, wyjaśnij, że nie przetwarzasz wiadomości e-mail w weekend, więc kolega powinien zadzwonić, jeśli potrzebujesz pomocy w nagłych wypadkach. Możesz zechcieć skopiować z tej strony swoich własnych i bezpośrednich menedżerów współpracownika. Zwróć uwagę, że masz do czynienia bezpośrednio ze swoim kolegą w sprawie pierwotnego pytania.

Wydaje się, że wydaje się, że priorytet powinien być niższy, jeśli pierwotną przyczyną jest błąd osoby pytającej o pomoc. Nie zgadzam się. O wiele łatwiej jest mi dostrzec i naprawić błędy innych ludzi niż własne. Kolega mógł poświęcić swój weekend na próbę dotrzymania terminu, utknął i desperacko potrzebował twojej pomocy, aby się wyrwać.

Rozpraw się z rzeczywistym problemem tak, jak zwykle.