„Cieszę się, że o to zapytałeś”

Inne odpowiedzi podążają za moim odczuciem: nieporozumienia przed klientami nie sprzedadzą im Twojego produktu, ani przez dzielenie się myślami, ani, hm, udostępnianie portfela .

Ale jednym ze sposobów radzenia sobie z tym może być Sherlock do Watsona twojego młodszego kolegi. Zachowuj się tak, jakby linia była napisana w scenariuszu i została dostarczona tylko po to, abyś mógł wyjaśnić klientowi uzasadnienie. Kto wie, dowód, że Twój produkt został uznany za tak bardzo, może nawet pomóc.

Oczywiście, jeśli jest to odpowiednie w danej sytuacji.

Ostatnim razem, gdy to się stało, odpowiedzią było tymczasowe przerwanie spotkania, zabranie osoby w jakieś prywatne miejsce i wyjaśnienie jej, że lepiej nie robić tego ponownie i jeśli się nie zgodzi (jako osoba kto to zrobił, nie) wtedy nie wracali na spotkanie lub, w zależności od stopnia niesubordynacji na prywatnym spotkaniu, do swojej pracy. Okazało się, że osoba ta została natychmiast przeniesiona do innego zespołu i nigdy więcej nie pozwolono jej zaangażować się w cokolwiek związanego z tym projektem.

Ponieważ wtedy tego nie zrobiłeś, Ty (i / lub Twój szef) musicie odbyć prywatne spotkanie z daną osobą i wyjaśnić, jak należy przedstawić jednolity front przed klienta bez względu na to, jak bardzo się nie zgadzasz prywatnie, albo jego praca będzie zagrożona, ponieważ takie rzeczy mogą Cię kosztować klienta. To przestępstwo polegające na strzelaniu, ale ktoś młodszy mógł nie zdawać sobie sprawy z tego, więc daj mu jeszcze raz wątpliwości. Upewnij się jednak, że jasno i jednoznacznie wyjaśniłeś, co się stanie, jeśli zrobi to ponownie. Jeśli to konieczne, skonsultuj się ze swoim szefem i działem HR, jeśli to konieczne, przed spotkaniem, aby wyjaśnić proces, gdy dana osoba ma problem z wydajnością (który jest i to bardzo poważny). Nie ma na świecie umiejętności kodowania, które mogłyby nadrobić ten brak oceny klienta. Młodszy programista musi zrozumieć, że jest to niedopuszczalne w jakimkolwiek kształcie lub formie.

Upewnij się, że wcześniej przejrzałeś prezentację z zespołem, aby w tym czasie można było zgłosić wszelkie zastrzeżenia do tego, co jest prezentowane. Osoby, która zgłosi sprzeciw i nie zgodzi się z ostateczną decyzją, nie bierz na żadne spotkanie z klientami dotyczące tego tematu.

Upewnij się, że cały zespół rozumie, że działania mają konsekwencje i że przed klientem nie ma czasu ani miejsca na spór. Jeśli jednak mają wcześniej zastrzeżenia, należy ich poważnie wysłuchać i w razie potrzeby wprowadzić zmiany. Jeśli nie możesz z innych powodów, wyjaśnij dlaczego. Często młodzi ludzie nie są świadomi politycznych względów, które mogą sprawić, że wybór mniejszy od technicznego jest właściwy dla danej sytuacji. Juniorów trzeba nauczyć, aby przy podejmowaniu decyzji myśleć nie tylko technicznie. Mogą się tego nauczyć tylko wtedy, gdy wyjaśnisz pozostałe kwestie.

Wydaje się, że jest to trudne. Nie jest. Nie proponuję tym razem zwolnienia faceta. Sugeruję, aby musiał jasno zrozumieć, że działania mają konsekwencje i jedną z potencjalnych konsekwencji tego typu, jeśli akcja jest zwolniona. To jest bycie miłym dla faceta, pomaganie mu uświadomić sobie niewłaściwość jego działań, zanim znajdzie się w sytuacji, z której nie może się wydostać.

Niektórzy szefowie będą o wiele mniej wybaczać tego rodzaju rzeczy niż inni i nikt nie lubi, gdy robi się źle przed klientem. Firmy nie lubią też, gdy klient słyszy ich brudne pranie. Nieporozumienia zawodowe mają swój czas i miejsce, im szybciej ten facet się tego nauczy, tym lepiej dla niego osobiście.

Tak naprawdę jest to mentoring dla juniora, który nie jest surowy. W rzeczywistości świat może być trudnym miejscem. Są rzeczy, których nie toleruje się w biznesie, a które w szkole byłyby w porządku. Wielu młodych ludzi na początku nie zdaje sobie z tego sprawy, a widziałem, jak kilku z nich zostało zwolnionych z powodu rzeczy o wiele mniejszych niż to, ponieważ osoba, która powinna była wziąć go na bok i mu to wyjaśnić, nie wiedziała.

Jako osoby starsze, po części naszym zadaniem jest upewnienie się, że młodzież ma jasność co do tego, jakie jest, a jakie nie jest, zachowanie w danym miejscu pracy. Tak, OP popełnił błąd, nie wyjaśniając tego wcześniej, ale jest to błąd, którego nie można naprawić w przypadku tego gościa, tylko w przypadku następnego. W międzyczasie młodsza osoba musi wiedzieć, dlaczego jest to niedopuszczalne i jakie są konsekwencje dalszego robienia takich rzeczy.

Konsekwencje mogą się różnić w zależności od firmy, operator powinien porozmawiać ze swoim szefem lub działem HR o ich procesie. Niektóre miejsca dają kilka szans, niektóre przechodzą od razu do formalnej dokumentacji HR dotyczącej problemu z wydajnością, a niektóre mogą nie zwracać na to szczególnej uwagi (prawdopodobnie niewiele, biorąc pod uwagę, że stało się to na oczach klienta). Ale z całą pewnością należy porozmawiać z młodszą osobą o tym, dlaczego jest to problem i jakie są możliwe konsekwencje kontynuowania tego.

Podsumowując, nawet osoba z doświadczeniem krótszym niż tydzień powinna wiedzieć, że nigdy nie poruszysz różnicy zdań na spotkaniu z klientem. To jest miejsce pracy, dzień pierwszy. Zgadzam się, że senior powinien był lepiej go przygotować, ale niektórzy ludzie są tak przekonani, że mają rację, że nie rozumieją, że jest czas i miejsce.

Na koniec przed udzieleniem komuś porady Jeśli chodzi o wydajność, zawsze dobrze jest porozmawiać z działem HR o tym, jakie rzeczy można, a czego nie można zrobić lub powiedzieć. Każda osoba pełniąca rolę lidera powinna odbyć tę rozmowę na długo przed tym, jak będzie miała do czynienia z konkretnym problemem pracownika.

To bardzo proste. Jeśli junior zgłaszał zastrzeżenia, przedstawiając ich prawdziwe mięso, wypada działać profesjonalnie, powiedzieć, że nie wiesz, i umieścić to w porządku dziennym następnego spotkania.

Rozumowanie jest następujące :

1. Jeśli ktoś zgłosi poważny sprzeciw, klient będzie chciał zobaczyć rozwiązanie.

2. Jeśli nie w stanie zaoferować rozwiązanie natychmiast, masz dwie podstawowe opcje:

   • Spróbuj blefować lub w inny sposób zdyskontować problem. To nie będzie dobrze wyglądać dla klienta. Chcą rozwiązania. Skutecznie zakończyłeś negocjacje, odmawiając rozwiązania problemu.

   • Odłóż sprawę na półkę. Daje to obietnicę rozwiązania, nawet jeśli nie jest obecnie dostępne. Daje ci to możliwość kontynuowania spotkania, omawiania pozostałej sprawy, którą spotkałeś, aby się zająć. To produktywne wykorzystanie czasu dla wszystkich zaangażowanych. Jest to również założenie. Komunikujesz: „Powiemy ci następnym razem”. To faktycznie kompromis. „Nie możemy teraz dać ci rozwiązania, ale możemy to zrobić wkrótce”. Mogą go wziąć lub zostawić. To wciąż lepsze niż alternatywa. To także obietnica. Składanie i dotrzymywanie obietnic to sposób na zdobycie zaufania.

W takiej sytuacji możesz im powiedzieć, że omówisz to ze swoim współpracownikiem po prezentacji i na pewno skonfrontujesz to z klientem, jeśli złamiesz umowę.

To łatwe wyjście, ponieważ oczywiście sprawia, że ​​czujesz się niekomfortowo.

Jednak jako profesjonalista powinieneś być w stanie wyjaśnić i utworzyć kopię zapasową każdej podejmowanej decyzji, to część twojej pracy. Jednak Twój kolega prawdopodobnie nie powinien robić tego na oczach klienta, jeśli może to spowodować utratę wiary w Twoje usługi.

Porozmawiaj ze swoim współpracownikiem i poproś go, aby porozmawiał z Tobą na osobności, jeśli ma wątpliwości swoje metodologie w przyszłości, a nawet lepiej, załóż, że Twoje decyzje zostaną zakwestionowane przed prezentacją i przygotuj się na nie.

Co powinienem zrobić w takiej sytuacji? Co mam powiedzieć klientowi?

Nie znając szczegółów sytuacji, np. jaka część metodologii była prezentowana i jakie było pytanie, trudno udzielić 100% odpowiedzi.

Jeśli jest to prosty przypadek, w którym masz pewność co do produktu / projektu / metody itp. i możesz jasno i zwięźle wyjaśnić, dlaczego prezentowane podejście jest właściwe, możesz sprawnie przezwyciężyć to bez przedstawiania negatywne postrzeganie klienta i bez zbytniego narażania na szwank Twojej uczciwości z odpowiedzią w stylu „rozważaliśmy (sprzeciw) to podejście wcześniej, jednak z (tego / tego / innego) powodu (powodów) ustaliliśmy, że to ( Twoje podejście) było najlepszym podejściem opartym na (miejmy nadzieję, że pewne dane wyjściowe oparte na dowodach) `` Możesz nieco `` złagodzić '' odpowiedź, poprzedzając ją czymś w rodzaju `` zanim do nas dołączysz (nazwisko kolegi) '' i zamknij ją za pomocą Chętnie odpowiem na wszelkie inne pytania poza spotkaniem ”) to powinno zniechęcić Twojego współpracownika do dalszych wtrącania się i, miejmy nadzieję, przedstawić klientowi perspektywę połączonego zespołu dostarczającego wysokiej jakości produkt. Może nawet przynieść niezamierzoną korzyść w postaci dalszego zademonstrowania solidności i odpowiedniego projektu produktu.

Ewentualnie, jeśli uważasz, że pytanie może być warte zbadania lub po prostu nie możesz podać uzasadnienia w zwięzły sposób (pozwalając Ci szybko wrócić na właściwe tory), wówczas zalecam zasugerowanie klientowi (niezależnie od swojego przekonania co do tego, czy przesłuchanie jest ważne), że punkt (-y) wzbudził (-ą) weryfikację merytoryczną. Zaangażuj klienta w ustalenie w tym miejscu, a następnie kiedy to się stanie i w jaki sposób zostanie mu to zakomunikowane np. spotkanie uzupełniające, aby zająć się tym konkretnym punktem, dodać jako punkt porządku obrad na kolejnym planowanym spotkaniu, dokument oceniający opcje itp. Pamiętaj, aby zapytać klienta, jak bardzo chciałby być zaangażowany w ten proces i wyjaśnić, że wszystkie opcje zostaną rozważone, a jako preferowana zostanie zaproponowana opcja najlepiej spełniająca ich wymagania. Powinno to dać klientowi pewność co do twojej uczciwości jako dostawcy i że niczego nie „ukrywasz”.

Od tego momentu powinieneś być w stanie kontynuować prezentację i spotkanie od tego momentu, jednak jeśli część kwestionowanej metody zrywa umowę lub reszta twojej metodologii zależy od niej, pamiętaj, że wiarygodność twojej prezentacji metodologii może zostać naruszona przez kwestię, która wciąż nie została rozwiązana.

Co powinienem powiedzieć koledze?

Poza spotkaniem (nie popierałbym sugestii, że wyciągasz kogoś stamtąd w połowie spotkania w celu ustnego klapsa), poświęć trochę czasu na wyjaśnienie koledze, że niezależnie od tego, czy poruszona kwestia jest uzasadniona czy nie, spotkanie z klientem nie jest odpowiednim miejscem do zgłaszania wątpliwości / zastrzeżeń.

Ponieważ są młodszymi pracownikami, jest całkowicie możliwe, że w grę wchodzi kilka czynników; nieznajomość protokołu spotkań z klientami, chęć „wywarcia wrażenia” w zakresie wiedzy technicznej / specjalistycznej, brak wiedzy na temat prezentowanego produktu itp. Wszystko to można i należy zająć się jak najszybciej możliwe i krytycznie, przed kolejnym spotkaniem z klientem.

Chociaż nie ma wątpliwości, że junior popełnił błąd początkującego, warto pamiętać, że jest debiutantem. Być może z tego doświadczenia można wyciągnąć kilka lekcji, takich jak:

• Czy uczeń miał odpowiednią wiedzę, aby uczestniczyć w spotkaniu? Jeśli pytanie dotyczyło projektu produktu, oznacza to, że nie byli z nim wystarczająco zaznajomieni. Bóg jeden wie, że opracowałem pewne rozwiązania, które z technicznego punktu widzenia, dla świeżo upieczonego absolwenta, muszą wyglądać szaleńczo. Jednak na podstawie wielu innych czynników, np. reguły biznesowe, ograniczenia technologiczne po stronie klienta itp. są właściwie najbardziej odpowiednie. Zanim kupiłem kogoś na spotkanie dotyczące konkretnego produktu z naszego portfolio, upewniłem się, że posiadali wystarczającą wiedzę na temat projektu, metodologii i uzasadnienia, aby móc w nim uczestniczyć.

• Czy były jakieś przygotowania do spotkania? Znam ludzi, którzy nienawidzą „spotkania przed spotkaniem”. Jednak upewnienie się, że wszyscy są odpowiednio przygotowani do udziału w spotkaniu skierowanym do klienta, że ​​wszyscy zgadzają się co do tego, co będzie omawiane, i są pewni, że „prezentacja” jest po prostu zdrowym rozsądkiem i pozwolą uniknąć takich incydentów w przyszłości.

Osobiście zasugerowałbym, że pod warunkiem, że nie było to złośliwe zamiar (obawiam się, że musisz być tego sędzią), po prostu ostrzegając juniora o błędzie i wyjaśniając, jakie są Twoje i firma oczekiwania w przyszłości powinno wystarczyć. Uwierz mi, żadne ubranie, które możesz im dać, nie pobije stopnia samobiczowania, któremu mogą się poddać, szczególnie jeśli są nowicjuszami w tej roli (mówię tutaj z osobistego doświadczenia) . Prawdopodobnie poczują się upokorzeni i nieco zmiażdżeni tym, co postrzegają jako całkowitą katastrofę (co może być), ale te lekcje prawdopodobnie pozostaną z nimi do końca kariery i będą lepiej dla nich długoterminowy.

Wspieraj juniora, upewniając się, że wszelkie luki w wiedzy są wypełnione, edukując go w zakresie protokołu i oczekiwań na spotkania z klientami i zapewniaj, że stawianie pytań nie jest złą rzeczą, pod warunkiem, że jest to we właściwym czasie i we właściwym miejscu . Nigdy nie wiadomo, ich pytanie może mieć sens…

Byłem tam i rozumiem twoje stanowisko. W tym momencie są dla ciebie trzy linie działania.

1) Jak odzyskać zaufanie klienta

2) Jak sobie z tym poradzić w przyszłości w czasie rzeczywistym

3) Jak zarządzać młodszym kolegą pomóc przygotować się na przyszłe zaręczyny

Oto moje podejście. Wydaje się, że działa dobrze.

1) Jak odzyskać zaufanie klienta

Zorganizuj spotkanie uzupełniające z klientem, aby omówić tę interakcję, aby upewnić się, że nadal ma do czynienia z profesjonalny zestaw ludzi. Masz szczęście, że masz cotygodniowe spotkanie. W niektórych przypadkach dzieje się tak podczas promocji sprzedaży, której zabezpieczenie zajęło miesiące i możesz nigdy nie mieć kolejnej okazji do ratowania.

Poinformuj klienta, że ​​Twój zespół jest otwarty na opinie i wyzwania ze strony współpracowników na wszystkich poziomach, co jest jednym z powodów, dla których kolega zabrał głos, kiedy to zrobił. Oczywiście przy założeniu, że to prawda (w niektórych miejscach nieprawda, ha).

Jest to szansa, aby dać klientowi do zrozumienia, że ​​Twój zespół bierze pod uwagę jego opinie, a także opinie wewnętrznych członków projektu. wynagrodzenie. Zapytaj, czy mają jakieś pomysły lub wątpliwości dotyczące tych dwóch podejść i czy mają jakieś preferencje. Wykorzystaj to jako okazję do dalszej sprzedaży swojego zespołu. Ale nie rozpamiętuj interakcji między tobą a kolegą; jest to raczej okazja, aby pokazać, że się tym nie przejmujesz.

Zapewnij klienta, że ​​zwykle te dyskusje odbywają się wewnętrznie i jest to rzadki przypadek - ale nie dawaj wrażenie, że było to przestępstwo podlegające karze. To odstraszy klientów szybciej niż myślisz. Ostre, pochopne działania mające na celu konstruktywną informację zwrotną nigdy nie są postrzegane w dobrym świetle.

2) Jak sobie z tym poradzić w przyszłości w czasie rzeczywistym

Użyłbym powyższego podejścia - i przećwiczyłbym je mentalnie - więc kiedy ktoś jest wyzwany „publicznie”, odpowiedź jest naturalna i nie jest oparta na scenariuszu. Nie dasz się też przyłapać na wyglądzie jelenia w świetle reflektorów.

Zwracam się do kolegi w ten sposób: „Podoba mi się twoja opinia na tym spotkaniu. Przejdźmy do trybu offline, abyśmy mogli przejść przez to bardziej szczegółowo”.

Następnie do klienta , „[$ Client], czy masz jakieś zastrzeżenia, jeśli posuniemy się naprzód z naszym programem i podamy później szczegóły? Nie chcę stracić tempa tego spotkania, ale może to być coś, co warto zbadać”.

3) Jak zarządzać młodszym kolegą, aby pomóc przygotować się do przyszłych zadań

Trudno odpowiedzieć (jak zauważyli inni) bez bardziej szczegółowych informacji na temat relacji między wszystkimi zaangażowanymi.

Ale najważniejsze jest, aby nie traktować surowo, zwłaszcza jeśli zdarzyło się to po raz pierwszy z tą osobą.

Ludzie mają długą pamięć, jeśli chodzi o karcenie zawodowe i poza faktem, że możesz stracić cenny zasób, istnieje możliwość, że pewnego dnia ta „młodsza” osoba będzie w stanie zwiększyć wagę decyzja związana z Twoim zatrudnieniem na przyszłym koncercie. Jest to szczególnie ważne, jeśli ktoś jest wykonawcą w zespole, który zmienia się regularnie - lub który chce kiedyś zostać takim wykonawcą.

Zdaję sobie sprawę, że prawdopodobnie jesteś bardzo zdenerwowany tym zachowaniem kolegów i mogło to znacznie zaszkodzić spotkaniu, jednak jest to o wiele bardziej prawdopodobne, że jest to spowodowane ignorancją tej osoby, a nie jakimkolwiek złym postępowaniem lub złośliwością, zwłaszcza że są młodszy personel, jak wspomniałeś.

W najbliższym czasie najlepsze, co możesz zrobić, to zanotowanie sprzeciwu i zaplanowanie go na późniejszą dyskusję z klientem, co jest niewygodne, ale nie powinno niszczyć relacji z klientem, ponieważ pod warunkiem, że odpowiednio poradzisz sobie z następnym spotkaniem.

Jednak na dłuższą metę musisz nauczyć tego kolegę błędu, który popełnili, najpierw zakładam, że to pierwszy raz, gdy zrobili to tak, jakby to było jest powtórzeniem i powiedziano im już, że jest to proste wykroczenie dyscyplinarne i powinno być traktowane jako takie.

Uważam, że @HLGEM jest nieco poprawne, ale niepotrzebnie surowe, prawdopodobnie ten młodszy członek zespołu został wprowadzony na projekt z jakiegoś powodu, aby dodać wartość i s nie można było ponownie wyrzucić za popełnienie jednego błędu społecznego. Zamiast tego wybierz opcję długoterminową i pomóż w nauce tego członka zespołu, jak powinien zachowywać się przed klientem.

Osobiście zacząłem od niewielkiego pojęcia, jak postępować w obecności klientów i w dużej mierze zareagowałem milczeniem podczas spotkań, ale z czasem i zachętą skłonną do wniesienia większego wkładu, nie wyobrażam sobie ostrego lekceważenia lub nawet zwolnienia tej osoby, która pomoże komukolwiek.

Po prostu porozmawiaj z nią na osobności, wyjaśniając, że klient może bardzo łatwo stracić pewność siebie i że jeśli mają nieporozumienia, powinni przedstawić je tobie lub menedżerowi poza kontekstem spotkania z klientami, aby je wyrazić, że spotkanie jest po prostu niewłaściwym miejscem na tego rodzaju argumenty. Jednak podkreśl również, że nie oznacza to po prostu stwierdzenia, że ​​nie dbasz o ich opinię, ale że możesz ją właściwie rozważyć tylko wtedy, gdy zostanie podana we właściwy sposób.

Z pewnością nie jestem ekspertem, ale mam doświadczenie w miejscach pracy, w których kładzie się nacisk na „pracę zespołową”, ale wszystko płynie z jednego źródła. Twój tytuł to „Młodszy kolega kwestionuje moją metodologię przed klientem”. To nie jest „Twoja” metodologia, powinna to być metodologia „zespołu”. Jedną rzeczą jest powiedzieć, że jesteś zespołem, a inną być nim faktycznie.

Jeśli nie jesteś zespołem, to w porządku, ale powinieneś być szczery i szczery wobec swoich pracowników lub podwładnych lub cokolwiek innego chciałbyś do nich zadzwonić.

Zespoły wpajają poczucie wspólnego poświęcenia, w którym uczestniczą wszystkie strony. Jeśli rządzi "twoja" metodologia, nie powinieneś twierdzić, że jesteś zespołem. Wprowadzasz zamieszanie tylko wtedy, gdy ignorujesz kolegów.

Uważam, że jeśli Twój zespół nie zgadza się z jakimś aspektem Twojej pracy, powinien on zostać rozwiązany PRZED wzięciem udziału w spotkaniu, na którym ten aspekt będzie omówione. Zasady większości.

Pamięta, że ​​zespoły są płaskie. Jeśli Twoje biuro ma strukturę hierarchiczną, powinieneś ponownie rozważyć użycie słowa „zespół”. To tylko zmyli twoich pracowników i stworzy więcej tarcia w miejscu pracy.

Inni już rozmawiali o tym, jak postępować z twoim kolegą, więc nie będę tego dodawać.

Powiedziałbym jednak, że powinieneś trochę spojrzeć w lustro. Jeśli jesteś starszym kolegą, powinieneś omówić metodologię i sposób, w jaki zamierzałeś zaprezentować metodologię klientowi z każdym uczestnikiem spotkania (w tym z młodszym kolegą). W ten sposób możesz usunąć wszelkie zastrzeżenia (słuszne lub nie) przed spotkaniem.

Ponadto, ponieważ jesteś starszym kolegą i (jak wynika z pytania) tym, który prowadził Powinieneś był bardzo jasno powiedzieć, jaki był cel spotkania i co chciałeś z niego wyciągnąć. Brałem udział w spotkaniach międzyfirmowych, na których było jasne, że coś jest sesją burzy mózgów i w takim otoczeniu ludzie mogą sobie zaprzeczać. Z drugiej strony, gdyby chodziło bardziej o prezentację lub prezentację, oboje powinniście być bardzo jasne, kto i co powie, jaką rolę każdy z was będzie odgrywał itp.

Na pewnym poziomie twój młodszy kolega nie powinien "poprawiać" cię przy klientach. (Powinien co najwyżej zamienić z tobą słowo na osobności). Ale jak sam przyznajesz, byłeś „nieświadomy”. Co pozwoliło drugiej osobie wejść w próżnię mocy.

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest przyspieszenie pracy nad materiałem. Bez tego jesteś w zasadzie bezradny.

Kiedy już opanujesz sytuację, będziesz w lepszej pozycji do powstrzymania kolegi. Lub poproś o pomoc z góry, jeśli to konieczne.